Hoy quiero aprovechar para sacar a la palestra un asunto que sé que a algunos de vosotros se os hará bastante familiar, y que hace unos días pude comprobar en mis propias carnes: el servicio de mensajería que utiliza Amazon en España (SEUR, para ser más exactos), cuando funciona bien va de maravilla, pero cuando hay un problema el servicio de atención al cliente deja mucho que desear.
Mi anécdota personal: el escritorio que se partió en dos
Para fundamentar una afirmación tan grosera por mi parte, nada mejor que una anécdota personal.
Hace como un mes compré un escritorio para PC en Amazon. Tenía una pinta bastante elegante y un buen precio, así que, ale, a la saca. Era de una tienda externa, así que tardaría un par de días más en llegar, pero eso no suponía ningún problema.
La cosa es que el paquete –mega paquete, teniendo en cuenta que era una mesa de escritorio entera sin montar- estaba tardando más de lo esperado en llegar. Miré el pedido en Amazon, y ponía que el artículo llegaría con retraso, pero nada alarmante.
Esperé varios días más, pero la mesa seguía sin dar señales de vida. Esta vez anoté el número de seguimiento y fui a la página de SEUR para ver si podía obtener algo más de información. Aquí fue cuando realmente empecé a preocuparme. El paquete estaba en estado “Daño o pérdida de mercancía”.
¿Paquete perdido o dañado? Eso no suena bien…
Bueno, son cosas que pasan. Es un jaleo, pero entra dentro de lo posible cuando haces un pedido online. Llamé al teléfono de atención al cliente de SEUR para que me dieran algo más de información y me explicaran que es lo que había ocurrido con la mesa.
La persona que me atendió me dijo que no sabía qué había podido ocurrir, pero que avisaría a la oficina de mi zona para que revisaran el caso y que me llamarían. No quería solicitar la devolución del dinero en Amazon hasta saber qué es lo que había pasado realmente. Igual se había perdido entre la multitud de paquetes que maneja SEUR y todavía había posibilidad de que lo encontraran y me lo mandaran a casa, aunque fuera con unos días de retraso.
SEUR, ¿ya no te acuerdas de mi?
Así que decidí esperar. Los días pasaron y aquí no llamaba nadie. ¿Sabéis lo que paso? Nada. Finalmente tuve que llamar yo mismo a la oficina de mi zona. Me atendió una chica -que parecía que venía ya un poco calentada de alguna llamada anterior- y después de darle el número de seguimiento me dijo que la mesa se había roto durante el transporte y que reclamara la devolución a Amazon. Está claro que mi primera llamada se la pasaron por el arco del triunfo, que no hicieron ninguna gestión, y que a SEUR mi paquete le importaba tirando a poco…
Acto seguido llamé a Amazon por teléfono, les conté el problema y en menos de 30 minutos ya me habían reembolsado el importe íntegro del artículo. Chapó por parte de Amazon, SEUR ya es otra historia…
En Amazon todavía pone que están a punto de entregármelo, dentro de hace ya más de 2 semanas
Al final ha sido un mes tirado a la basura, sin escritorio ni nada, pero al menos he recuperado rápido mi dinero.
Todo esto podría no ser más que una simple anécdota, si no fuera porque Internet está plagado de usuarios insatisfechos con esta empresa de mensajería. Desde un foro dentro de la misma web de Amazon, como otras entradas en blogs bastante auto aclaratorias, está claro que algo de fondo parece que hay.
Al final cada caso es un mundo, pero en general parece que el detonante común en todos los incidentes, en mayor o menor medida, es la atención al cliente de SEUR. Un problema de comunicación y actitud que no ayudan precisamente a dejar con un buen sabor de boca al cliente ante el suceso de una incidencia.
He estado muchos años trabajando en un servicio de atención al cliente, y os aseguro que un buen trato y la correcta gestión de una incidencia son las claves maestras que separan el éxito del error más absoluto. Al menos de cara al cliente.
La gente seguirá comprando en Amazon, pero como no haya un giro importante en este sentido, el gigante de las ventas online corre el peligro de perder un buen puñado de compradores habituales, descontentos con el servicio de mensajería.
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Fuente: este post proviene de El Androide Feliz, donde puedes consultar el contenido original.
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