Como tratar con clientes

Me da la sensación de que aquí siempre estamos tratando cosas importantes y es algo que me encanta, pero me he dado cuenta de que todavía no hemos tocado algo muy importante para nuestro negocio: los clientes. Porque sí, el SEO para nuestra web, un plan de negocio que seguir, herramientas que podemos hacer nuestras… Es muy importante para nuestro camino emprendedor, pero los clientes tienen la misma importancia, o más, ya que ellos son los que nos hacen ir hacia delante y crecer, por ello hay que saber como tratar con clientes.

Si es la primera vez que tienes comunicación con un cliente o que te encuentras con un cliente difícil, la situación se puede tornar muy “sangrienta”. Y no te lo digo por decir, aunque lo de sangrienta sea claramente metafórico, llevo tratando con clientes directamente 6 meses, parece muy poco, pero durante ese tiempo me he encontrado de todo, con algunas personas me he llegado incluso a agobiar muchísimo, he llegado a llorar y de verdad que he tenido ganas de tirar la toalla porque no podía más con esa situación. Pero hace dos meses eso se acabo, me empecé a relacionar con clientes “sanos” y que respetan mi trabajo y eso fue principalmente porque aprendí a decir no, sigo necesitando pagar mi vida como todos, pero no a costa de mi salud mental. Por lo que hoy, a corazón abierto, te quiero mostrar las cosas que hice mal a la hora de tratar con clientes para que a ti no te pase lo mismo.

La esclavitud se abolió hace mucho tiempo: esto es algo que mi madre me lleva diciendo hace mucho tiempo desde que era pequeña y a lo que no había encontrado sentido hasta este año. Tú tienes los precios de tu servicio y en ellos tendrás contemplado todo lo que cubren, entiendo que en alguna ocasión un cliente necesite un favorcillo más y entiendo que todos se lo hagamos, lo que no entiendo es la gente que además de lo que ha contratado con el servicio pagado te pase también su to-do list o el trabajo de otra persona. Olvídate, tú no eres la esclava de nadie, a muchos nos preocupa que si no lo hacemos dé malas referencias nuestras o vaya hablando mal de nuestro trabajo pero 1) como he dicho la esclavitud se abolió hace mucho tiempo, si no está dispuesta a trabajar por esos trabajos de más es que no valora tu trabajo y si tú se los haces es que tú tampoco valoras tu tiempo y tu trabajo; y, 2) ese tipo de clientes suelen ser una pérdida de tiempo y de trabajo, además de los que más suelen desequilibrar a una persona, no solo porque después de dejar de trabajar para ellos te parezca que ha pasado un siglo desde que empezaste, sino también porque mientras hacías su to-do list no dedicabas más tiempo a otras cosas que podrían haberte dado más dinero.

Controla tu genio: Y es que al fin y al cabo tanto el cliente como el profesional son humanos: se enfadan, se hartan y contestan algo malo. Evita llegar a este último paso de un enfado, como profesionales muchas veces nos toca poner en marcha el proceso de “espira, inspira…omh”  y callarnos lo que de verdad nos gustaría decir. No te voy a mentir, al principio cuesta mucho callarse, luego ya se le va cogiendo práctica. Sin embargo, intenta sacar por otro lado todo lo que te calles: sal a correr, haz yoga… Porque sino estarás pagando todo el día con tus allegados tu ira, y así tampoco vas a ir a ninguna parte.

Sois un equipo, y es que a día de hoy hay mucha gente equivocada. Gente que cree que cuando compra un servicio, el profesional es su empleado y cuán equivocados están. Cuando me compran un servicio el comprador y yo estamos en el mismo nivel, he tenido suerte de que solo mi primera clienta me haya tratado como una inferior, se trata de un trabajo recíproco: él me da los textos, las imágenes, me habla de su marca… Y yo traduzco todo eso a HTML y CSS, no somos un jefe y su empleada, somos un equipo, y no hay mejor forma que trabajar que así: 1) porque intentáis entenderos el uno al otro, buscando lo mejor para el negocio, es decir, se produce un intercambio de ideas con el objetivo de mejorar el negocio; 2) porque te sientes parte de su idea, poniéndole más mimo y cariño al resultado de tu servicio; y, 3) porque además de una relación profesional se crea una relación de confianza que provoca la lluvia de consejos con el objetivo de mejora de ambos negocios. ¿Ves? Tanto profesional como cliente acabáis ganando cuando trabajáis como un equipo y no como un jefe intransigente y un empleado alineado, por lo que a la hora de proceder no tengas miedo de salirte de la forma tradicional.

Acepta las críticas y sugerencias como algo positivo: a veces nos cuesta aceptar las críticas de buena forma, incluso cuando vienen de nuestro propio equipo porque interpretamos que lo hemos hecho mal, pero una crítica no significa que esté mal hecho nuestro trabajo, solo una forma de poder mejorarlo. Por lo que en vez de aceptar las críticas y sugerencias con malas caras y malas formas hazlo con una sonrisa, sopesa la idea y si no te gusta habla con tu compañero, proponle una idea que tenga que ver con algo de lo que te ha sugerido él e intentad llegar a un consenso.

Tu, tu contrato y tú: no siempre utilizo un contrato y es porque las cosas que veo fáciles y puedo hablar abiertamente con la otra persona no necesitan contrato. Sin embargo hay clientes con los que si lo he utilizado porque: 1) para evitar las prisas y el control de mis horarios, si, hay personas que me han intentado controlar los horarios y ha sido parte de mis agobios. Lección aprendida. Ahora en mi contrato pone cuantas horas voy a tardar en finalizar el trabajo y así me evito tener a alguien persiguiéndome y agobiándome; 2) para evitar el esclavismo, así suena a que soy una vaga, no me importa añadir un par de widgets, cambiar alguna cosa del menú… Lo que me importa es hacer trabajos a los que les dedico unas horas que no me van a compensar: hacer los textos de una web, trabajar el SEO de todas las páginas… Por lo que en el contrato figura todo lo que voy a hacer, suele ser una parte extensa, pero es mejor protegerse que estar agobiada por todo el trabajo. Además en el contrato suele poner que corre de mi cuenta, que va a encontrar en la página, como va a ser el proceso…
Y eso es todo lo que hice mal a la hora de trabajar con clientes un tanto difíciles y lo que no hice con mis clientes, sé que a veces nos es imposible decir no, bien porque necesitamos el dinero urgentemente bien porque necesitamos empezar a adquirir experiencia y por eso mismo he compartido todo eso contigo, solo un consejo más: sal a correr, espira e inspira y no pienses que porque una persona solo haga llover criticas sobre ti haces mal tu trabajo, dos mentes no pueden coincidir siempre.

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