Los algoritmos de las centralitas de teléfono

El mundo empresarial en general y en concreto el sector del Marketing Digital avanzan y se actualizan a un ritmo endiablado. De hecho, a muchos de nosotros, nos cuesta seguir su ritmo y estar actualizados en todo momento. A la que te tomas un descanso o unas merecidas vacaciones, la vuelta es toda una odisea la mayoría de veces. Siempre que quieras desconectar, claro está…. Lo que a mi parecer roza lo inimaginable y casi cada día nos sorprenden con avances dignos de estudio y reflexión son los compañeros de explotación. Estos “seres” (lo digo con todo mi cariño y admiración) que son capaces de hacer y rehacer una y mil veces cualquier tipo de proceso normal para mejorarlo y sacar un mayor rendimiento y mejor experiencia para el usuario. Voy a intentar explicarme mejor y contar el porqué del título de este post: “los algoritmos de las centralitas de teléfono”. El otro día un colega de una multinacional del sector de las telecomunicaciones me hacía una confesión casi con la boca pequeña. Días después lo he podido confrontar con otras fuentes y aquí os dejo lo que a mi me sorprendió y además quiero recalcar, deberíamos vigilar su uso. Las centralitas de teléfono de atención al cliente usan algoritmos para discernir qué usuarios esperan a ser atendidos y cuáles se “saltan la cola”. El sistema es bastante sencillo. Gracias a nuestro número de teléfono y la cotejación con cientos de bases de datos, la información que la empresa a la que llamamos tiene de nosotros es brutal. Pueden saber por ejemplo si nuestros familiares o amigos realizan compras por teléfono, si nosotros somos de los que esperamos a ser atendidos o colgamos enseguida. Si posteamos o comentamos en las redes como nos han tratado y un largo etcétera que llega hasta lo que nuestra imaginación da de sí. Es el BigData en todo su esplendor. Hasta aquí un recurso legítimo más de las empresas y de sus recursos de explotación. Cada cual allá con su moral. Para mi el problema viene cuando el uso de esta tecnología es fraudulento, se pone en manos de indeseables o el objetivo no es lícito. Pongo un ejemplo: Que pasaría si los citados algoritmos se pusieran en las centralitas de teléfono de atención al ciudadano de servicios públicos? Y si llamo a un hospital para pedir cita pero el algoritmo discierne que no seré votante del partido de la administración en las próximas elecciones? O si bien, como tengo recursos para hacer frente a una guardería privada, no se me ofrecen plazas públicas? Estoy muy a favor de avanzar y de reinventar todo tipo de recursos, pero debemos ser muy cautos y muy claros en el “cómo” y el “porqué de su uso. Yo mientras tanto, seguiré relacionándome con personas de carne y hueso.