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¿Te gustaría, de una vez por todas, saber cómo definir a tu cliente ideal?
¿Qué es el cliente ideal?
Un cliente ideal es una simplificación de la realidad para poder trabajar con ella; para eso usamos buyer persona, arquetipos como queramos llamarlos, al final se trata de definir cuáles son las características más importantes que tienen en común nuestros clientes para poder empatizar con ellos y crear productos y servicios más adaptados a sus necesidades.
¿Qué encontrarás aquí?
¿Qué es el cliente ideal?
El cliente ideal está vivo
Cuando tu cliente ideal es más de uno
4 Pasos para definir perfectamente tu cliente ideal
Paso 1: Especialización
Paso 2: Mapa de empatía
Paso 3: Comportamiento del cliente
Paso 4: Entrevistas JTBD
Un cliente ideal para tu empresa siempre debe cumplir estas características:
1. Tiene un problema que tú resuelves
Ésta es básica, tiene que tener una necesidad que tú tienes que poder resolver.
2. Es consciente de que tiene ese problema
Si él no sabe que tiene ese problema, puedes intentar educarlo para que lo sepa, pero te va a costar mucho tiempo y esfuerzo, con lo que intenta ver que el grupo sí es consciente de que tiene ese problema.
3. Es importante para él resolver ese problema
Esta parte muchas veces nos la saltamos. Para él tiene que ser prioritario resolver este problema, ya que tú puedes ser consciente de que tienes un problema (ejemplo: sobrepeso y no hacer absolutamente nada para resolverlo), porque no es importante o prioritario para ti.
4. Puede pagar por resolver ese problema
Tienes que dirigirte a un segmento que pueda permitirse pagar por lo que tú ofreces; de otra forma, nunca venderás nada.
5. Puede usar y beneficiarse de la solución que tú vendes
Si vendes soluciones muy técnicas o tecnológicas, tu cliente ideal tiene que ser capaz de entenderlas y poder usarlas; de otra forma, no te comprará.
6. Existe
El papel lo aguanta todo; te sorprenderías de la cantidad de clientes ideales imposibles que he visto a lo largo de mis más de 15 años de experiencia.
La única forma de asegurarnos de que el cliente existe es, como dice Steve Blanck, “salir de la oficina”.
No basta con definirlo perfectamente, tenemos que comprobar que el cliente existe y que tiene las necesidades que nosotros pensamos.
El cliente ideal está vivo
La definición de cliente ideal tienes que ser orgánica, está siempre en cambio. No es igual el cliente ideal que necesitamos cuando lanzamos un nuevo producto o servicio que cuando ya llevamos años en el mercado y la gente ya conoce nuestra solución.
Para saber en qué momento está nuestro producto la mejor opción es usar la curva de adopción de la tecnología de Everett Rogers, que intenta modelizar el ciclo que sufre cualquier producto o servicio al ser lanzado al mercado.
Las fases y tipos de clientes del ciclo de vida de un producto.
Así pues, cuando lanzamos un nuevo producto o servicio al mercado siempre pasa por estas fases y necesitamos sabe en qué fase estamos para ver a qué tipo de cliente nos podemos dirigir:
Innovadores: Son los “frikis” de este tipo de mercados, los que siempre están a la última y quieren probar todo lo nuevo que sale.
Visionarios o early adopters: Son grandes influenciadores y se atreven a probar nuevas soluciones todavía no 100% seguros, si piensan que les puede ayudar a resolver su problema. Si les gusta tu producto o servicio, hablarán de él.
Pragmáticos: Es la gran masa, si ven que un producto funciona lo compran, pero sólo cuando el producto está perfectamente terminado y sin ningún fallo.
Conservadores: Son tradicionales y cautelosos, no les gustan las cosas nuevas y usarán tu producto o servicio cuando ya esté clarísimo que eres la mejor opción de todas.
Escépticos: Les cuestan mucho los cambios; de hecho, no le gustan, así que sólo comprarán tu producto o servicio cuando no les quede más remedio.
Tienes que saber en qué momento del ciclo está cada uno de los productos o servicios que vendes, para poder afinar más el tipo de segmento al que necesitas ir.
Piensa en ello y tenlo en cuenta a la hora de definir a tu cliente.
Cuando tu cliente ideal es más de uno
Puede ocurrir que tu cliente sea más de uno; es decir, que tengas:
Cliente: el que paga.
Usuario: el que se beneficia de tu producto o servicio.
Prescriptor: el que decide que se compra.
Si este es tu caso, tienes que tener tener definido a cada uno de ellos y decidir a quién vas a hablar por encima de los otros, pero teniendo en cuenta que también tienes que satisfacer las necesidades de los demás.
Otro caso que puede ocurrir es que tu cliente sea una empresa; en este caso tienes que definir, por un lado, el tipo de empresa que es tu cliente y, por otro, el cliente ideal que es el que toma la decisión de compra, porque al final el que compra es siempre una persona, lo que ocurre es que los motivadores de compra entre una compra B2C a cliente final y una B2B a cliente empresa son muy distintos.
Ahora que tenemos claro todos estos pasos toca ponernos a definir al cliente ideal.
4 Pasos para definir perfectamente tu cliente ideal
Paso 1: Especialización
Para crear este primer perfil, la teoría más extendida es la de usar perfiles psicográficos del tipo “ profesional autónomo, hombre, de 35 a 45 años que factura más de 50.000 al año, estudios superiores.”
Yo creo que este tipo de perfil es engañoso, y es muy fácil caer en lo que Alex Cowan llama “personas de plástico”.
Yo, tanto en mi negocio como en el de los clientes a los que asesoro, trabajo con la teoría de los “Jobs to be done”, creada por Clayton Christensen para ayudar a las empresas a encontrar soluciones más innovadoras.
Se basa, entre otras cosas, en crear segmentos de clientes basados en los trabajos, resultados o restricciones que tienen que hacer sin tener en cuenta que han estudiado, su genero o su edad
Así que, adelante, vamos a aplicar los JTBD.
A) Entender quiénes son tus clientes y qué necesitan.
Para ello piensa en qué problema solucionas a tu clientes, el principal y los secundarios o colaterales.
Por ejemplo, pensemos que eres un diseñador web y el problema que solucionas es el conseguir una plataforma online que te permita vender más. Ésto es algo que muchos proveedores ofrecen; ¿cómo lo puedes hacer tu?; ¿a qué tipo de clientes puedes ir que te ayude a diferenciarte?
Recuerda que siempre debe cumplir las 6 características que vimos en el punto 1.
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B) Cómo lo haces diferente:
Cómo lo haces, qué haces tú diferente que pueda aportar valor y conseguir un resultado distinto, o vencer una restricción. Para ello tienes que tener en cuenta 2 variables:
Externa: quién es tu competencia, qué están ofreciendo y qué tipos de resultados, restriccionesno están presentes en el mercado. Hay que tener en cuenta la competencia porque intentar posicionarte en un nicho donde ya hay un competidor fuerte, puede ser el mayor error que puedes cometer con tu negocio.
Internas: teniendo en cuenta tus fortalezas, personalidad y conocimientos, ¿a quienes podrías dar un mejor servicio? Ten en cuenta que, cuanto más fácil sea empatizar con tu cliente ideal, mejor.
Siguiendo con el ejemplo, imagínate que una vez descubres que no hay nadie que haga páginas web en 24 horas y que es algo que muchos clientes necesitan, y tú puedes hacerlo; o que nadie se ha especializado en hacer páginas webs para fotógrafos y tú es algo que podrías hacer porque has trabajado muchos años en una empresa de fotografía llevando su web y sabes lo que funciona y lo que no.
¿Ya tienes claro qué problema solucionas y cómo lo haces de forma diferente?
Pues continuamos.
Paso 2: Mapa de empatía
En este segundo paso vamos a humanizar a nuestro cliente ideal, tratar de que respire.
Y para ello vamos a usar el mapa de empatía, que es una herramienta desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group), que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de intentar conocer mejor varias facetas de su vida.
El mapa de empatía propone un método análisis muy interesante para saber hacia dónde dirigir las acciones con tus clientes.
Para dar vida al cliente, el mapa de empatía divide al cliente en 6 aspectos, preguntas a las que debemos contestar.
1. ¿Qué piensa y siente?
¿Qué es lo que le mueve?
¿Cuáles son sus preocupaciones?
¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?
¿Cuáles son sus expectativas?
2. ¿Qué dice y hace?
¿Cómo se comporta habitualmente en público?
¿Qué dice que le importa?
¿Con quién habla?
¿Influencia a alguien?
¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
3. ¿Qué ve?
¿Cuál es su entorno?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
4. ¿Qué escucha?
¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
¿Qué le dicen sus amigos y familia?
¿Quiénes son sus principales influenciadores?
¿Cómo lo hacen? ¿A través de que medios?
Y, como conclusión de las anteriores:
5. ¿Qué le frustra?
¿Qué le frustra?
¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?
6. ¿Qué le motiva?
¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?
Para el/ella ¿Qué es el éxito?
¿Cómo intenta alcanzarlo?
Paso 3: Comportamiento del cliente
Todos los clientes del mundo siguen este progreso a la hora de convertirse en clientes.
En esta parte vamos a trabajar una serie de hipótesis sobre como se comportarán nuestros clientes en cada una de las fases.
El proceso de compra.
El proceso de compra de un cliente es más o menos éste:
Primer pensamiento: tengo la sensación de que algo no funciona bien, pero no tengo claro qué problema tengo.
Búsqueda pasiva: me voy fijando en diferentes opciones, pero sin poner energía en ello y sin considerarla en serio.
Búsqueda activa: tengo claro cuál es mi problema y quiero resolverlo, así que busco las opciones que hay.
Consideración: tengo seleccionadas 2 o 3 opciones y tengo claro lo que quiero y mis criterios de decisión.
Compara: elijo una opción. Pago.
Consumo: uso el producto o servicio.
Satisfacción: veo si realmente me ha ayudado a resolver el problema que tenía.
Así que en esta fase vamos a pensar cómo este cliente que hemos descrito en los puntos anteriores podría realizar esta fase de compra, dónde buscaría por primera vez y cómo se daría cuenta de que tiene ese problema.
Paso 4: Entrevistas JTBD
Ya es hora de salir a la calle, no tiene sentido confiar en que todas nuestras hipótesis son correctas y utilizar todos nuestros recursos en una hipótesis sin comprobar, cuando es tan fácil saber si tenemos o no razón.
Para saber si nuestras hipótesis son correctas vamos a usar las entrevistas Jobs to be done y con lo que saquemos en claro de estas entrevistas, comenzaremos a ver que hipótesis eran acertadas y cuáles no y qué tenemos que variar para adaptar nuestro mensaje a nuestros productos y servicios.
La entrevista JTBD se compone de:
1. Introducción:
El objetivo es presentarte y explicarle que necesitas entender claramente cómo se tomo la decisión de compra de ese producto o servicio, el contexto en que se tomó la decisión y las necesidades que tenía.
También tienes que insistir en que no hay respuestas correctas o incorrectas, que todo es importante.
Pregúntale si puedes grabar la conversación para no tener que tomar notas y que sea más rápido, asegurándole que la grabación nunca se hará pública ni se usará más que internamente.
2. La compra:
A mí me gusta empezar en este punto del proceso de compra para luego ir hacia arriba y hacia abajo, pero tú puedes empezar por donde te parezca mejor.
Las preguntas que tenemos que hacer aquí son:
Cuándo compraste el producto/ servicio.
Cómo se tomo la decisión.
Quién intervino en la toma de la decisión.
Cómo se realizó la compra (online, reunión de ventas).
Cuántas reuniones hicieron falta.
Qué queríais conseguir con esa compra (trabajos, resultados, restricciones).
Qué fue lo determinante para decidiros por ese producto/ servicio.
Cómo se pago.
Recuerda que con cada pregunta tienes que seguir preguntando, hasta que entiendas perfectamente la historia detrás de estas preguntas.
3. Primer pensamiento:
Cómo y cuándo te diste cuenta de que tenías ese problema.
Qué te hizo darte cuenta de ello.
Cuál pensabas que era el problema entonces.
¿Qué hiciste?
¿Hablaste con alguien sobre el problema?
Dónde comenzaste a buscar información.
Con qué palabras buscaste esa información.
¿Usabas antes otro tipo de proveedores para solucionar este problema?
Por qué decidiste cambiar.
4. Lista de posibles proveedores:
Qué posibilidades de productos o servicios tuviste en cuenta antes de decidirte por el producto X.
Por qué elegiste esos.
Cómo te informaste sobre ellos.
¿Realizaste alguna prueba gratuita?
¿Pediste una sesión de ventas?
Qué no te convenció de las otras opciones.
5. Uso del producto/ servicio:
Cuánto tiempo usaste el producto o servicio.
¿Fue/es fácil de usar?
Qué características no usaste o no te sirvieron.
Qué características o funcionalidades echaste en falta.
6. Satisfacción y referencia
Qué conseguiste (funcional, emocional, social).
Qué te hubiera gustado conseguir (funcional, emocional, social).
Qué te haría cambiar a otro proveedor.
Qué problemas no se solucionaron.
¿Estás buscando cómo solucionarlos?
Cuál fue tu nivel de satisfacción general.
¿Lo recomendarías?
A quién se lo recomendarías.
Cómo lo recomendarías.
Aunque ésto no entra dentro de este post, las entrevistas Jobs to be donde son tremendamente útiles para crear innovación en valor en productos o servicios personalizados para nuestros clientes.
Los JTBD junto a la teoría del océano azul son las dos grandes doctrinas prácticas que existen actualmente para crear productos y servicios innovadores.
Ahora, en comentarios, me encantaría saber cómo definías tu a tu cliente ideal y si el artículo te ha servido para verlo desde otro punto de vista smile
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Fuente: este post proviene de Bando seo-Diseño web, donde puedes consultar el contenido original.
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