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¿Pedir disculpas es suficiente? - Spotify y su cambio de política



¿Se han fijado como las empresas hacen cosas para ver qué pasa de forma improvisada, casual o planificada? Este es un post breve al respecto para reflexionar sobre este asunto.
Todo surge porque hace unos días atrás, pudimos darnos cuenta de cómo algunas empresas son capaces de crear situaciones en donde se reacciona según sean valoradas por los usuarios, y con reacciones de las empresas que pueden ir desde una simple disculpa hasta “dejar que pase lo que tenga que pasar”.
La empresa que da el ejemplo de esta declaración que hago es nada menos que la ya muy conocida plataforma de Spotify, conocida por su servicio de música digital.
A esta empresa se le ocurrió pedir a sus usuarios registrados permiso para acceder a sus fotos y sus contactos. Por supuesto la reacción del público que los sigue no se hizo esperar: rechazo en redes sociales, el suficiente como para fuera noticia.


Spotify no accederá a datos personales si el usuario no quiere (fuente: europapress)

Y es que, seguramente saltaba la duda principal, "¿cómo para que quieren mis fotos y contactos?"
La política de privacidad nueva no fue precisamente bien aceptada por los usuarios de la página, y es que ella permitía a Spotify entrar a la cuenta de Facebook de los usuarios para compartirla. Y ésto, aparte de las quejas, produjo muchas desafiliaciones a Spotify.
Si bien la cantidad de bajas no fue trascendental, fue motivo de preocupación para los fundadores de Spotify, los cuales pidieron una disculpa a sus usuarios por la nueva disposición en su política de privacidad. Spotify argumentó que hubo mucha confusión sobre lo que podían hacer con el conocimiento de la información que tomaban de los usuarios, pero ¿es suficiente una post aclaración?
La idea desde Spotify era darle una mejor experiencia al usuario al personalizar futuros productos de su plataforma. Por ejemplo, se menciona una actualización que lleva por nombre Spotify Running, la cual usa GPS para medir la velocidad en carreras y lo que en teoría hará es acompasar el repertorio de tú música al ritmo del ejercicio.
Además, aclara Spotify, que se le pide al usuario permiso sobre el registro a través de Facebook, es decir el registro mediante la red social es opcional. Y que para quienes lo hagan, se les reiteran que los datos serán usados únicamente para la configuración de una experiencia más personalizada en Spotify.
A pesar de haber otorgado una disculpa por la nueva política, la política sigue allí.
No debato el beneficio de mejorar la experiencia, ni tampoco que se preguntará al usuario si desea que se accedan a sus datos. Tampoco desmerece la aclaración de Spotify de que "comunicaron mal el cambio".
El asunto es que este tipo de prácticas o experiencias deben planificarse, preverse y hay que estar preparados. No debe abusarse del "veamos que pasa". Es un juego delicado.
Pero aparte de este análisis rápido, la cuestión es que en un mundo donde las personas estamos hiperconectadas, toda empresa debe observar y analizar las consecuencias de cada uno de sus actos. Y, lo más importante, hay que aceptar que llegará un momento en que "pedir disculpas no será suficiente" dentro de las políticas de marketing y de comunicación.
Fuente: este post proviene de Estrategias y proyectos de innovación, TIC y desarrollo, donde puedes consultar el contenido original.
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