Cuanto antes aprendamos que esto no es así y que no todo vale a la hora de pagar por un servicio, antes conseguiremos evitar aquellas personas que más que beneficiar a nuestra empresa, nos roban tiempo y recursos valiosísimos para destinarlos a quienes sí merecen la plena atención y la profesionalidad de la que hacemos gala.
Por ello, desde el blog de Juan Pablo Jutgla me gustaría hablaros de las cuatro tipologías de clientes que, debido a sus comportamientos y a sus malos hábitos, deberíamos mantener alejados de nuestra atención para que no nos ocupen más tiempo del que merecen.
Los cuatro tipos de clientes “tóxicos” para nuestra empresa
El mal pagador
La premisa del libremercado y el motivo por el que nos convertimos en autónomos y valientes emprendedores es precisamente para poder manejar nuestras finanzas y tener poder de decisión sobre nuestro negocio.
Estas dos premisas se ven interrumpidas si el cliente no cumple con la parte del trato que le corresponde: demandas un servicio, lo recibes y pagas por él. Es la base del “win to win”, el beneficio mutuo que se espera por ambas partes.
Si no se realiza el pago, no se están cubriendo los costes que se requieren para mantener el servicio y que a largo plazo puede suponernos una situación mucho peor que la de no contar con clientes. Esta afirmación “catastrofista” no quiere decir que desconfiemos de nuestra propia clientela, pero sí de aquella que da pistas sobre su poca disposición a un pago total por el servicio, ya que, aunque todos nos vemos en situaciones en el que el efectivo pueda desaparecernos puntualmente, si no lo hace de entrada, es que no es propenso a hacerlo cuando toca.
El abusivo
Se trata de una tipología de cliente que conviene detectar rápidamente. Son personas que buscan únicamente el beneficio económico propio, y que no duda en extorsionar mediante falsas reclamaciones, solicitar constantes rebajas de precio sin las que no concreta un pago, mostrar su disconformidad no solo en el negocio sino en redes sociales, foros de opinión, etc.
Por desgracia, este tipo de cliente dañan mucho a los empresarios sobre todo atacando a la reputación de estos en lugares públicos como los foros de internet, por lo que contar con una base de datos y cruzar información con otros empresarios sobre estos individuos es clave para no sufrir sus consecuencias.
El que reclama atención constante
Recordemos la regla del “win to win” de los negocios: un cliente busca un servicio concreto, lo encuentra en nuestra empresa y paga por él. Todo el que se salga de esa premisa está rompiendo esta regla.
Si hemos realizado correctamente el plan de negocio, sabremos de antemano los costes asociados y el tiempo que lleva satisfacer a un cliente con nuestros servicios. Todo cliente que demande más de lo estipulado (correos constantes solicitando información ya ofrecida, llamadas injustificadas, reuniones irrelevantes, etc.), supone pérdidas, baja rentabilidad y, por tanto, no interesa para nuestra cartera.
Por ello, ante un cliente que abuse de los tiempos de nuestra atención o que solicite extras no contemplados, debemos “dejarlo volar” aun a riesgo de que se convierta en un cliente insatisfecho.
El que exige mantenimiento
Muy ligado al tipo de cliente que reclama atención constante. Es obligación del cliente cerciorarse de que una vez cumplido el trato, una vez completado el servicio, todo se encuentra en el estado óptimo.
A menos que se incluya explícitamente en el servicio un mantenimiento, no debe formar parte de nuestras preocupaciones que un cliente que ya haya completado satisfactoriamente la compra, tenga que volver a ser atendido por ello a menos que sea para solicitar un nuevo servicio.
La garantía sobre el servicio es un ídem de profesionalidad, pero no debe convertirse nunca en una atadura permanente que nos haga fijar nuestro tiempo y objetivos no solo en los nuevos clientes, sino también en los que ya lo han sido.
7 consejos para mantener alejados a estos tipos de clientes “tóxicos” para tu empresa
Pagos por adelantado: si sospechamos de un cliente poco asiduo al desembolso o que demanda un servicio con un coste extraordinario que no podamos/debamos asumir de entrada, lo más razonable es solicitar el pago por adelantado o, al menos, un 50% al inicio y el 50% restante una vez se completa el servicio. Todo cliente debe asegurar nuestras finanzas, nunca ponerlas en peligro.
Ética de empresa: no debemos aceptar cualquier cliente a cualquier precio. Para que un cliente nunca se convierta en un mal trago, debemos dejar escapar a aquellos que podamos detectar que se salgan de la regla alegando la ética de empresa, la cual es la identidad que nos representa y que de perderlas, estaríamos haciendo desaparecer los principios que nos motivaros a emprender.
Contratos claros y revisables: un cliente desinformado tiene un alto riesgo en convertirse en un cliente que reclame atención constante o un mantenimiento que no le corresponde. Por ello, es primordial que nos aseguremos desde el principio qué está contratando y qué servicios se le incluye y cuáles no. Por otra parte, el aprendizaje y la información que nos ofrece cualquier tipo de cliente (sea tóxico o no) nos debe servir para contemplar todo tipo de situaciones que no debemos dudar de incorporar a los contratos posteriores si fuera necesario.
Especificación de “extras” y sobrecostes asociados: esa misma información que vamos obteniendo de cada cliente nos puede servir para conocer que ciertos servicios son más dados a requerir una mayor atención del cliente, ya sea mediante consultas, mediante la solicitud de extras no contemplados en el contrato, etc. Por ello, una vez detectados debemos especificarlos como un servicio adicional, con su propia tarifa no incluida en el servicio principal que se contrata.
Evitar el servilismo: muchas empresas encomiendan su estabilidad económica a uno o un par de clientes que hacen desembolsos cuantiosos superiores al resto de la media. Esto no quiere decir que estos clientes sean “tóxicos”, pero sí crean una dependencia que mal gestionada puede suponer que se les dedique un excesivo tiempo de atención en detrimento a otros clientes. Por esta razón, debemos procurar tener una cartera de clientes diversificada, donde la pérdida de ninguno de ellos comprometa el futuro de la empresa.
Controlar la sobreinversión: va vinculado a lo indicado en los pagos por adelantado. Algunos clientes requieren de un desembolso para poder realizarle el servicio satisfactoriamente y según lo acordado. Clientes que se salen de esa “media” que se adaptan plenamente a los servicios ofertados. Esto no quiere decir que nos neguemos a mejorar su atención o que férreamente le tengamos que pedir el dinero para esas mejoras, pero sí asegurarnos no solo que el pago se va a realizar, sino que la sobreinversión está justificada y/o se puede amortizar con otros clientes u ofertando otros servicios.
Clasifica a tus clientes: tal como indicábamos en el cliente abusivo, tener una base de datos de quiénes son y cómo se comportan nuestros propios clientes nos puede servir no para evitar los tóxicos, pero sí para que quienes lo sean, no nos hagan tropezar otra vez con la misma piedra y nos hagan perder tiempo y dinero. Es muy necesario en el caso de los malos pagadores o de quienes pueden perjudicar nuestra reputación.
Empresario de la industria del comercio on line, hincha de Nacional de Uruguay, y padre de dos hermosos chicos que crecen demasiado rápido. ¡Bienvenidos al blog de Juan Pablo Jutgla! El lugar donde intento tener un espacio de expresión sobre ideas, experiencias y vivencias
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