¿Qué pasa si un banco te dice que para operar con ellos debes instalar un software que ocupa medio disco duro? - Si!!!!!, "medio disco duro".
Comparto esta historia porque hago un llamado a atención a las organizaciones.
¿Porqué?
Porque vivimos una nueva época dorada de las TIC (lideradas por el aún poco claro concepto de Transformación Digital y otros de moda), y las empresas invierten en estas tecnologías, pero dejan de lado, olvidan, no ven o no les preocupa lo que está pasando con sus equipos informáticos, sus plataformas de desarrollo, sus reales avances en la disciplina de la computación, se quedan en soluciones planteadas "a la ligera", y en la práctica el cliente sigue tratado con paradigmas anquilosados.
¿Cuál es la historia?
En este banco soy/era cliente. Y como cliente tenía acceso a un software de cash management.
Cuando me hice cliente se me prometió que el software funcionaba en diversas plataformas.
Pero NO! No era así.
El software solamente funciona con internet explorer y claramente en ambiente windows.
No fue ingenuidad, es que no había opción: el banco ofrecía buenos "servicios" y ese software lo usaban muchos bancos (muchos!!).
Para quienes tenemos un ordenador MAC, de ves en cuando pasamos estos infortunios, pero cada vez menos. La solución es siempre o más a mano: instalar un disco virtual. Alguien dirá que hay más opciones, pero ojo, somos "usuarios" de servicios, no "operadores" tecnológicos.
Y, volviendo a la historia. Para poder usar el aludido software de cash management, tuve que instalar el disco virtual.
En algún momento de mi relación con el banco a través del ejecutivo de cuentas, insisít en cuando habría un software más "actual".
Durante un año, lo preguntaba de vez en cuando, y las respuestas literales de mi ejecutivos de cuentas era: "lo siento, opera en Explorer" o "el departamento de sistemas está evaluando".
Al cabo del año, el ejecutivo me convoca para informarme que el banco se estaba re-organizando para mejorar sus niveles de atención, lo cual incluía una respuesta al problema del software en un MAC.
Y ahí escuche que para operar el software de cash management debía instalar un software especial, donde lo más relevante era que: "el software ocupa la mitad del disco duro".
Ante mi asombro, mi pregunta fue: "¿de qué tamaño de disco duro estamos hablando?".
Respuesta: "no sé, eso dijeron los de sistemas. Habría que preguntarles y nos lo dirán".
No insistí más, pues estas respuestas planteaban nuevas dudas. Y además en este banco las respuestas suelen tardar bastante.
Ya intuirá el lector que la solución era instalar un disco virtual.
Bueno, y para cerrar la historia, hice otra pregunta a mi ejecutivo de cuentas ¿qué decían otros clientes ante esta situación de instalar un disco virtual que "ocupa medio disco duro".
Respuesta "literal": "los clientes no se quejan y deben aceptar lo que ofrece el banco".
Reflexiones.
La verdad no hay reflexiones, son preguntas de muchos ámbitos.
¿Es posible que un ejecutivo de cuentas de un banco "con buena imagen a nivel de mercado" no tenga mejor entrenamiento para dar respuestas más completas?
¿Es posible que aún muchas respuestas técnicas se hagan a un departamento de sistemas, sabiendo que se sobrecarga el nivel de atención que ya deben tener?
¿Es posible que existan modelos organizacionales que "obligan" al cliente a usar productos y servicios basados a su vez en modelos y conceptos antiguos?
¿Es posible recibir respuestas tan poco trabajadas por personal orientado a atención al cliente?
¿Cuánto habrá invertido el banco en descubrir algo que muchos "usuarios" ya sabemos"?
¿Cuánto invirtió el banco en ese software que lidera su avance digital?
¿Cuántos clientes sufren este nivel poco óptimo (por decir lo menos) de servicio?,
¿Porqué las respuestas han sido tan "frescas", si ya los bancos llevan años "invirtiendo en mejorar la atención al cliente" y con muchos dólares de por medio?
¿Será posible que el Departamento de Sistemas no esté monitoreando estas situaciones?
Y si quiero ir más allá, toda esta historia ocurre en un país donde el tema de la Transformación Digital, y con mucho énfasis bancario, está de moda. Pero si estas cosas ocurren, ¿podrán hacer realmente transformación digital?, ¿se estarán comprando plataformas que terminan tapando la realidad?, ¿el concepto de cliente digital heredará este nivel de servicio o se intentará tapar con Apps?, ¿así como se está preocupado de que el tema digital sea parte del ADN organizacional, se ha trabajado el cambio cognitivo organizacional?, etc.
Todas estas preguntas, y muchas más, muestran que aún queda mucho por hacer en temas de gestión y gobierno TIC, de transformación digital y cualquier otro concepto que salga.
Y sobre conceptos, ¿será que en lugar de avanzar en niveles de madurez, iremos hacia modelos de incapacidad? (sobre modelos de madurez de incapacidad ya escribí en "Una nota sobre el Incapability Maturity Model" disponible en http://www.christianestay.com/2012/01/una-nota-sobre-el-incapability-maturity.html).
Para finalizar, recordando el rol de mi ejecutivo de cuentas en esta historia, puedo decir que esta historia refleja que es más importante que las personas operen en términos de usar un paradigma digital que forzar a usar TIC muchas veces obsoletas. Pero, ¿se ha preparado este cambio? Pienso que no, porque esta historia refleja claramente que existe un paradigma computacional de la información del negocio, pero no desde la óptica de una Informática de Negocios que aporta una perspectiva mayor.
NOTA: que esta historia ocurrió a inicios del 2017 en un banco privado de Ecuador.
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Este artículo esta ligado ligada a otros artículos sobre Madurez TIC:
** "Informática de Gestión/Negocios e Informática para la Gestión ... definiciones desde la calle" disponible en http://www.christianestay.com/2010/12/informatica-de-gestionnegocios-para-la_08.html.
** "Madurez TIC: qué ocurre cuando dicen "No hay sistema" / un caso de Informática de Gestión" disponible en http://www.christianestay.com/2015/09/madurez-tic-que-ocurre-cuando-dicen-no.html.
Fuente: este post proviene de Estrategias y proyectos de innovación, TIC y desarrollo, donde puedes consultar el contenido original.
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