A estas alturas y tras una década de la explosión del e-commerce en España ya deberíamos estar acostumbrados a realizar transacciones y compras online, incluso la solicitud de servicios financieros, pero la realidad es que un sector de la población española aún tiene cierta inseguridad y desconfianza, por desconocimiento muchas veces pero también porque se parte del hecho de confiar tus datos o tarjetas de crédito a ya sea una, tienda o entidad bancaria. Entonces si necesitas pagar un vuelo, comprar ropa o tv, transferir dinero o solicitar creditos rapidos o una tarjeta bancaria, debes exponer datos personales a una persona o sistema cuya seguridad y privacidad desconoces.
A pesar de ello, la tendencia sigue a la alza y actualmente la mayoría de los usuarios están satisfechos con el e-commerce, se habla de un 70% contra un 25% aproximadamente que ha tenido algún inconveniente o problema, pero aún así, en ocasiones siguen haciendo sus compras online.
Los problemas más frecuentesAproximadamente la mitad de los problemas más frecuentes ni siquiera tienen que ver con el proveedor, sino con el transportista, y como es de imaginar, los retrasos son causa de las quejas más frecuentes, seguido de costes de envío, embalaje dañado o roto y otros problemas con la empresa de logística. La otra mitad sí que tiene que ver con el proveedor, pues a veces el producto llega dañado o cambiado o también problemas al realizar el pago. Al 4% ni siquiera le llegó el producto.
El servicio de atención a cliente
Generalmente los afectados se dirigen al centro de atención al cliente, pero muchas veces es complicado siquiera contactarlo, así como cuando intentas cancelar una tarjeta de crédito, es una lucha dificil, a veces inalcansable.
En España, el comercio electrónico cada vez se adecúa más a las exigencias del usuario, y como se puede intuir, una de esas razones es la privacidad y seguridad, así como la atención al cliente y la velocidad de entrega. En opinión de María Fernandez, analista y miembro de la mesa de redacción del comparador de préstamos rapidos Wannacash.es, este aspecto es la base de la existencia del e-commerce, pues se parte de la base en que el usuario puede usar los sistemas digitales con toda confianza, como es el caso de Amazon o Booking, que manejan una base de proveedores inmensa, y que a pesar de que hagamos una reserva en un hotel en Cancún, del que núnca hemos escuchado nada, lo reservaremos con confianza, pues estas plataformas utilizan protocolos y algoritmos muy rígidos.
Ésta experta señala la comparación de uno y otro servicio, por una parte hemos hecho la reserva de nuestro hotel en Cancún y ya sólo esperamos la confirmación de nuestra reserva, y por el otro hacer una compra de un libro, una consola o zapatos implica costos muy grandes para las empresas, ya que los servicios de mensajería en general no tienen una cultura orientada a la satisfacción del consumidor como es el caso de Amazon, que demuestra que sí es posible ser una de las mejores tiendas del mundo en servicio y satisfacción.
Ventajas de las tiendas online- Una de las ventajas más importantes al realizar compras por internet es que existe la posibilidad de pagar menos que en una tienda física, ya que en internet es mucho más fácil visitar muchas tiendas con un sólo clic, y con la misma dimensión, que es la pantalla del ordenador, por lo tanto es muy probable que dada la competencia y paridad en el contexto de las tiendas, es más posible que el cliente pueda encontrar precios mejorados.
- Otra ventaja es la facilidad de hacer compras recurrentes, pues el esfuerzo que se requiere es mínimo.
- Es importante señalar que el usuario digital suele estar más protegido, pues el derecho de desistimiento ha permitido que muchos inconformes pudieran devolver su compra dentro de las primeros 14 días naturales sin necesidad de justificación, periodo que incluso se incrementa a 12 meses en caso de que el vendedor no lo mencione en su página web.
Es importante señalar que a pesar de la revolución del comercio electrónico, las tiendas físicas no están próximas a desaparecer, hay una razón muy importante por la que siguen existiendo, y es que existen muchos usuarios que valoran más la atención personalizada que el precio, por ejemplo los concesionarios de coches y agencias de viajes.
