Esta es una pregunta que todo Community Manager se ha hecho alguna vez. Estamos tan tranquilos intentando generar buen ambiente y una relación cálida y de confianza con los fans de nuestra página y llega ese comentario negativo, de dudoso gusto para nuestra empresa, y hemos de actuar. Pero… ¿cómo hacerlo?
En general se suele aconsejar que, sobre todo, nunca borres el comentario negativo en cuestión. Puede actuar como un auténtico tsunami. Seguramente, a quien se lo hayas borrado se quejará y, aparte de que irá a quejarse a cualquier otro lugar (casi siempre Twitter es la segunda opción de pataleo) puede motivar la “ira” del resto. Y es que no hay nada que una más a los fans que un intento de censura por parte de un Community Manager reconvertido en pequeño inquisidor. Si ya te cuesta tratar con un usuario descontento, imagínate tenerlo multiplicado por diez…
Hemos de tener en cuenta que no nos encontramos ante una ciencia exacta. Lo que funciona bien en una empresa con un público determinado puede suponer un auténtico descalabro en otra. Estamos tratando con personas y el comportamiento humano es siempre impredecible. Lo mejor es tener claros los valores de la marca que representamos, y obrar en consecuencia. Aún así, siempre se aconseja que si es un comentario difamatorio, lo borremos inmediatamente ya que, de lo contrario, estaremos dando al usuario el escenario perfecto para llamar la atención y, encima, herir nuestra imagen y reputación en nuestra propia casa.
¿Bloqueo de fans?
Si hay que pensárselo dos veces antes de borrar un comentario, imaginaos si ya pensamos directamente en eliminar a un usuario para que no pueda volver a molestarnos en nuestra página. Pero también, algunas veces, hay que hacerlo. La clave es identificar al trol, y saber diferenciarlo claramente de aquel cliente que únicamente está molesto por una mala acción de la empresa. Al primero, bloqueémosle sin piedad. Al segundo, intentemos llevar la conversación fuera del visionado público. Mandemos un mensaje privado e intentemos solucionar su problema. Eso sí, mucho cuidado con lo que escribamos en mensajes privados, puede que no duden en publicarlos si así les conviene.
La táctica maestra
Si por algo creo que nos caracterizamos los Community Managers, es por tener una paciencia fuera de lo normal. Además, aunque muchas veces antes de contestar al fan en cuestión nos hayamos dado de cabezazos contra la pared, contestamos de manera tranquila, educada y sosegada (al menos así deberíamos). Si ante un usuario molesto, mostramos nuestra mejor cara (esa que nos presenta como seres dialogantes y que muestran una gran disposición por hablar y resolver el problema) y el usuario sigue utilizando un lenguaje feo y molesto, al final quien quedará mal es él. Y así lo verá la mayor parte de la audiencia. Autocontrol y no ponernos a su nivel es esencial.
Y a ustedes communities, ¿alguna experiencia que nos quieras contar?
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