Gracias al e-mail, las compañías han logrado una comunicación más realista con sus consumidores, también gracias a la penetración tecnológica y al abaratamiento del precio de los ordenadores. Muchos de los consumidores podían contar con un medio para pedir información, dar sugerencias o realizar un reclamo, obteniendo una respuesta personalizada, sin necesidad de salir de casa u oficina. Desde el contexto empresarial, el poder oír más de cerca las opiniones de los clientes, comenzaría a darles un panorama más claro del curso del éxito de sus productos, pudiendo además crear estudios estadísticos que les permitiera crear modelos de largo plazo de comercio.
Estos estudios estadísticos han estado basados desde entonces en una estrategia llamada Mailtrack, que traducido significa pista de e-mail. La estrategia consiste en hacer seguimiento constante a los e-mailes, incluyendo aspectos como el contexto de su creación y las respuestas posteriores recibidas. La información estadística resultante es invaluable, permitiendo crear modelos claros y estandarizarles sobre los clientes, que pueden ser usados para diagnosticar problemas, predecir opiniones de productos, predecir necesidades, entre muchas cosas más. El mailtrack es una actividad que se lleva a cabo entre un concebido departamento de mercadeo y el departamento de atención al cliente.
Un anexo a la estrategia del mailtrack es el de producir la mayor cantidad de respuestas posibles, siendo los últimos correos respondidos con enlaces al llenado de encuestas y cuestionarios, en donde el cliente, a voluntad propia, puede expresar sus opiniones y sentirse oído por la compañía en la que ha depositado su confianza.
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