En la actualidad sabemos el impacto que pueden tener las redes sociales sobre sus usuarios. Estas tienen el potencial de impulsar a niveles estratosféricos una marca, pero no todo es miel sobre hojuelas. Como se trata de canales de comunicación bidireccionales también a través de ellas se puede sentir la furia de los usuarios en todo su esplendor, volviéndonos vulnerables ante ataques que pueden poner en jaque la reputación de la marca.
Por esta razón debemos ser cautelosos en la manera en cómo gestionamos las redes. Con respecto a ellas debemos regirnos por una estrategia y no soltarla. El Community Manager, que es la persona encargada en ejecutar las estrategias de Social Media, debe ser alguien comprometido con su trabajo y consciente de la responsabilidad que su cargo requiere. Si te gustan las redes sociales y tienes conocimientos profundos sobre estas, este puede ser uno de los muchos trabajos que puedes empezar desde casa.
Las grandes marcas toman muy en serio la figura del Community Manager porque saben que es el encargado de interactuar con los usuarios en nombre de la marca. Si se comete un error ortográfico, de tipeo o de cualquier otro tipo, las personas no dirán “el Community Manager cometió un error”, sino que se lo achacarán a la marca directamente.
La importancia de elegir un buen CM incide directamente sobre el éxito de las redes sociales, ya que las funciones de este cargo son:
Crear y gestionar los contenidos que serán publicados en las diferentes plataformas.
Encargarse del monitoreo y análisis de los datos que arrojen las diferentes analíticas y actuar en base a estas.
Interactuar con la comunidad. Es el encargado de dar respuesta a cada uno de los comentarios de los usuarios, direccionar quejas, solicitudes, sugerencias y más a los departamentos correspondientes para que estas puedan ser tomadas en cuenta o resueltas a la brevedad.
Encargado de crear y ejecutar los concursos y sorteos que tenga a bien llevar la marca. Debe estar preparado para aclarar dudas con respecto a este tema y otros relacionados con la marca.
A pesar de que el CM puede pertenecer a una empresa diferente a la marca que está representando, o ser autónomo y prestar sus servicios a diferentes cuentas corporativas, este no debe ser alguien ajeno a la(s) marca(s) que gestiona. Debe manejar suficiente información al respecto porque es necesario que pueda compartirla con los usuarios que la soliciten.
Tomando en cuenta que el Community Manager es una persona bastante ocupada con la gestión de las redes sociales, puede pasar que comentan errores, los cuales, si no son manejados de una buena manera, pueden costarle bastante caro a la marca.
Algunos errores pueden ser simplemente de tipeo o como cuando un CM publica contenido de una marca que gestiona, en el perfil de otra, por ejemplo. De este tipo de problemas la única manera de volverse exento es revisando una y otra vez la programación para asegurarse de que no haya errores.
Sin embargo, hay otros errores que se pueden cometer sin que estemos conscientes de ellos hasta que las personas empiezan a sentirse ofendidas y a reclamar por la publicación. Esto pasa mucho y en pleno año 2018, con tantas susceptibilidades a flor de piel es difícil no ofender a
nadie, sin embargo, es necesario seguir teniendo la intención de que esto no ocurra.
Por eso, a continuación, encontrarás algunos errores de interacción que debes evitar cometer a toda costa:
1. Responder desde la rabia.
Siendo realistas, la mayoría de las personas dice en las redes sociales lo que jamás se atrevería a decir en público. Esto incluye insultos, groserías y más. No te lo tomes personal. Ni los ignores ya que es necesario que todos los comentarios sean respondidos, esto porque los nuevos algoritmos de Instagram y Facebook toman en cuenta la interacción para exponer las cuentas.
Si un usuario insulta o expresa una queja de manera mal educada, respóndele con respeto y lamentando que haya ocurrido algo que haga que piense así. No le eches la culpa a alguien más, responsabilízate de la situación, discúlpate y si tiene un requerimiento haz lo posible para resolverlo. Los clientes descontentos son la peor publicidad que existe.
2. No tener sensibilidad.
Las muertes, los desastres naturales, entre otras son situaciones sobre las cuales no hay que usar para inmiscuir a la marca, a menos que esta esté colaborando de alguna manera.
Una vez el CM de la franquicia de restaurantes Ávila Burger twitteó algo como “Si en tu casa no hay comida, ven a alguno de nuestros restaurantes porque aquí sí tenemos bastante”. Refiriéndose a la crisis alimentaria y de abastecimiento que afecta Venezuela, país donde opera. Está de más decir que toda la opinión pública se volteó en su contra.
3. Responder con sarcasmo.
Los usuarios muchas veces van a las redes sociales de las marcas con la esperanza de que les resuelvan sus dudas. En muchas ocasiones estas dudas pueden ser carentes de sentido común, aun así, se debe responder educadamente.
Es llamativo que los CM tengan sentido del humor, pero esto tiene que ver con la personalidad de la marca que representas, y de todas formas nunca, bajo ninguna circunstancia, está permitido burlarse de los usuarios.
4. Usar lenguaje inapropiado.
Los CM deben ubicarse en la cuenta que están gestionando y responder como lo haría la marca, con un lenguaje apropiado para su audiencia y no responder como lo haría él desde su cuenta personal. Para que esto ocurra debe estar muy empapado con la personalidad de la marca y apegarse a ella.
5. No responder los comentarios.
Este es uno de los peores errores, ya que básicamente estás dejando a tu audiencia hablando sola. Puede ser difícil, pero se debe tratar de responder la gran mayoría de los comentarios. Si no lo haces, el algoritmo de Instagram y Facebook, lo notará y te castigará disminuyendo tu exposición.
Ahora conociendo cuáles son los errores de interacción que muchos comenten, evítalos y en conjunto con una buena estrategia, empieza a notar cómo se incrementa tu engagement. Si consideras estar haciendo todo lo necesario y tienes un buen desempeño en los perfiles que gestionas, pero no logras subir de seguidores, aprende algunos trucos aquí.
Fuente: este post proviene de Homo-Digital, donde puedes consultar el contenido original.
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