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El servicio al cliente es el mayor diferencial en el que una organización puede invertir para lograr destacarse frente a sus competidores. Su importancia radica en cómo transmite la verdadera oferta de valor, la misión y visión de la empresa.
Y es que el trato y la atención que el consumidor recibe puede no variar en sustancia, pero sí en esencia. Por ejemplo, si tuvieses que elegir entre una empresa que ofrece servicio al cliente 24/7 y otra, que solo lo hace los días hábiles y en determinadas horas, ¿por cuál te decantarías ?
En la actualidad, el comercio en línea se encuentra en una de sus mejores épocas, gracias a los distintos cambios en el comportamiento del consumidor. Sin embargo, también hay que considerar las circunstancias externas, tales como la practicidad y facilidad con la que se pueden realizar las transacciones. De ahí que, saber cómo potenciar el servicio al cliente para brindarle una mejor experiencia de compra, es crucial para toda organización que busca obtener una ventaja competitiva en el mercado.
¡Acompáñanos a lo largo de este post y aprende de qué manera puedes lograrlo!
¿Qué es el servicio a cliente en línea?
Según Inboundcycle:“El servicio al cliente online es aquel proceso que se encarga de responder todas las preguntas que los clientes realizan de manera digital. Para responder a estas solicitudes, se emplean herramientas como el chat en vivo, las redes sociales, el correo electrónico o las aplicaciones de mensajería, entre otros”.
Dicho esto, se destacan dos características muy importantes:
Para empezar, define el servicio al cliente como un proceso. Es decir, no se trata de una acción aislada, sino más bien, de una serie de pasos que responden a interacciones específicas.
Por otro lado, se refiere al uso de herramientas de servicio al cliente para hacer una experiencia mucho más rica, eficiente y redituable.
Tal como ves, existen determinados factores que permiten diferenciar el servicio con la atención al cliente. Veamos, en forma más detallada, en qué se basan ambos conceptos.
¿Cuáles son las diferencias entre la atención y el servicio al cliente?
El servicio al cliente es un proceso y una perspectiva de interacción en el cual se utilizan diversas tácticas y herramientas para lograr un objetivo. Por otro lado, la atención al cliente se enfoca en situaciones específicas a partir de las cuales la empresa puede intervenir para brindar diferentes tipos de soluciones.En otras palabras, y dicho de una forma más sencilla, la atención es una práctica más del servicio al cliente. Tal como afirma ESIC en su definición:
“El Servicio al Cliente se podría definir como la estrategia que siguen las empresas para conseguir la satisfacción de sus clientes. Por su parte, la Atención al Cliente sería la aplicación en el día a día de dicha estrategia y donde juegan un papel fundamental los empleados”.
Características del servicio al cliente en el comercio electrónico
Tanto a nivel online, como offline, el servicio al cliente presenta características bastante comunes. A continuación, te mencionamos algunas:Es empático
La mejor manera de crear una gran relación con el cliente o prospecto es poniéndose en sus zapatos. De ahí que, vale la pena trazar el viaje del consumidor y entender los puntos críticos para, luego, crear estrategias de atención específicas.Es ágil en sus tiempos de respuesta
Este es uno de los activos más valiosos para nuestros clientes y leads. Si el tiempo de respuesta es demasiado largo, los clientes pueden fácilmente salir del sitio web y visitar la página de la competencia. Así que, es un factor clave.Es proactivo
Uno de los pasos para ofrecer un buen servicio online al cliente es aprender de las interacciones generadas. Por tal motivo, es necesario monitorear los puntos críticos para ser capaz de convertirlos en oportunidades; tomar decisiones importantes que impacten favorablemente al negocio y la estrategia, antes que el mercado lo requiera.Es personalizado
La generación actual de consumidores busca el reconocimiento y el servicio personalizado, con lo cual, si logras darles ese beneficio, podrás crear relaciones duraderas y de valor.¿Cómo brindar un buen servicio al cliente en tiendas online?
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Ya ha quedado claro qué tan importante es el servicio al cliente y cómo impacta su desempeño en las tiendas en línea. Sin embargo, vale la pena conocer todo el proceso con sus respectivos pasos.
Pasos para ofrecer un buen servicio online al cliente
Define a tu cliente
Antes de poder recibir a un cliente tienes que conocer quién es, qué espera y cómo quiere ser atendido. Sólo así podrás estar a la altura de sus expectativas y comunicarte con él, de manera asertiva.Establece tu proceso de funnel de ventas
¿Cómo es tu proceso de ventas? ¿Cuáles son los pasos por los cuales debe atravesar el cliente, antes de que se genere una venta? Conociendo estos pasos podrás, luego, monitorear y capitalizar.Desarrolla una estrategia omnicanal
La omnicanalidad es la capacidad de las empresas para adaptarse a la realidad de los usuarios actuales y, las que sí lo han logrado, cuentan con todos los puntos de contacto en una sola tienda en línea. Por ejemplo; una interacción puede comenzar en Instagram y luego, continuar por WhatsApp Business, sin que el cliente o prospecto lo note.Descubre tus puntos críticos
No existe un proceso de ventas perfecto, pero con las diferentes herramientas que tenemos, hoy en día, a nuestra disposición, puede mejorarse. Sin embargo, para hacerlo debes realizar un monitoreo previo y descubrir tus puntos críticos para, más tarde, establecer acciones que contribuyan a mejorar tu servicio al cliente.Facilita la experiencia del usuario
Tal vez para muchos de nosotros resulta algo muy natural hacer una compra en línea, pero piensa en quien lo hace por primera vez. Toda compra representa un gasto monetario para el usuario, ¿cómo hacer que lo vea como una inversión? Simplemente, brindando un servicio que sea rápido, ágil, sencillo, seguro y sin problemas.Mejora el servicio que les ofreces a tus clientes
Las empresas en línea tienen muchas oportunidades, que las empresas tradicionales no tienen. Esto incluye el uso de herramientas específicas y aplicaciones móviles, un mejor monitoreo de las acciones, y, por supuesto, una experiencia de compra completamente distinta.Ahora bien, para que estos aspectos se luzcan, deben tenerse en cuenta los procesos y los correctos pasos a seguir. Un gran ejemplo, es el servicio al cliente, un pilar elemental en las tiendas en línea, ya que, si logra llevarse de la manera adecuada, puede conducir a la fidelización de los consumidores y a la generación de una imagen de marca memorable y satisfactoria.
Fuente: este post proviene de Cecy Madero, donde puedes consultar el contenido original.
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