comunidades

#GovExperience : la #experiencia ciudadana en 5 ejemplos - #SmartCity, #egov, #OpenGov, #Tramitología, y #gobernanza

El problema central creo yo, es los gobiernos deben cambiar su epistemología frente al ciudadano pasando de gobierno-céntrico al ciudadano-céntrico.


Se habla mucho de cómo debe ser la atención al cliente por parte del gobierno. Quien ha visto este blog sabrá que hablar del ciudadano como cliente, o incluso como usuario es baladí. Una persona ante el gobierno es un empleado tercerizado de las instrucciones del gobierno público.

El valor de la experiencia ciudadana

Por este motivo en este post someto al criterio del lector varías ideas de cómo se puede dar y cuales advertencias considerar para que la experiencia sea más efectiva y real.
Las Smart City deberían abrazar la idea de mejorar la experiencia del vivir urbano y que no tiene nada que ver con lo digital y la internet. Pocos se han dado cuenta que las verdaderas Smart City ya tienen zonas libres de wifi para escuchar el silencio de un parque sin distracciones. Se piensa que Smart City que es un tema de interconectividad y de llenar al ciudadano de Apps, y no se piensa en que una ciudad es un experiencia "con o sin wifi".
El Gobierno Electrónico debería tener como fin mejorar la experiencia cívica de las personas ante las obligaciones que impone un gobierno. Es un fin claro, ya que se tiene el poder (cuando es real) de poder unir miles de datos y de procesarlos para buscar oportunidades de mejores experiencias. Sin embargo, muchas veces las dependencias y entidades gubernamentales se enrocan en debates computacionales espurios cuando su misión es concentrarse en encontrar sinergias y puntos de conexión. Experiencias valiosas en materia de gobierno electrónico vienen de países donde se participa con los ciudadanos preguntándoles lo que buscan en un país y cómo quieren relacionarse con los gonernantes . Se piensa que con una hackatón se establece un vínculo, pero los gobiernos los han convertido en instrumentos de la política unidireccional de decir "yo te digo lo que es bueno" y no "dime cómo quieres hablar conmigo".
La tramitología debería repensarse para mejorar la experiencia de los trámites necesarios y no centrarse en la estadística de reducir pasos. Desgraciadamente se aplica a los trámites instrumentos metodológicos como la reingeniería de procesos, el BPM, o con suerte organización y métodos, todos muy valiosos, pero que dejan fuera la idea de que el líder del proceso es el ciudadano. Los asignados a reducir trámites, suelen no ponerse en el rol del usuario del proceso, o más aún, asumen que el ciudadano quiere lo que el funcionario o funcionaría determinará. Al menos se ha avanzado en considerarlo cliente, pero cuidado, el cliente frente al estado, es una persona ante lo que es más bien el monopolio del estado. Es más, a veces se reducen los pasos del trámite pero persiste la dificultad de acceso a la información de requisitos y acciones, y a los derechos de igualdad, y se mantienen difuncionalidades en la homogeneidad y excelencia de la calidad del servicio y en el poder del aún existente dueño del trámite.
El Gobierno Abierto debería re-analizar lo que se entiende es el fin de la apertura: una rica experiencia. Es preocupante ver que Gobierno Abierto termina reducido a tres grandes cosas: un portales informativo con datos supuestamente liberados y abiertos, pero cuya auscultación detallada muestra vacíos, omisión de datos, etc.; un plan o agenda ampliamente difundida pero con muchas necesidades de recursos y sostenibilidad, y, una lucha por ser parte de un ranking. Muchos dicen que Gobierno Abierto ayuda a transparentar al gobierno y hacerlo más confiable, aunque es cierto (y los casos exitosos lo muestran) que la transparencia es mejor cuando hay garantías de que la apertura produce sensación de bienestar y no tantos portales o miles de datos (muchas veces inmanejables), de hecho no hay indicios que la apertura mejore la experiencia general de ser parte de un territorio. Apertura no es ciento por ciento un tema de transparencia, sino de igualdad ante el gobierno y ante otras personas.
La gobernanza digital debería tener como misión rectora mejorar la experiencia. Se habla mucho de gobernanza pero sigue predominando la visión gobierno-céntrica de que las mejoras deben provenir del propio estado o gobierno o gobernantes. Es peligroso escuchar a funcionarios o funcionarias diciendo que mejorarán los servicios públicos desde su óptica, cuando en realidad la gobernanza requiere romper los privilegios y prebendas históricas de los cargos -irreales ante la ley- sobre el poder.
El problema central creo yo, es los gobiernos deben cambiar su epistemología frente al ciudadano pasando de gobierno-céntrico al ciudadano-céntrico. A veces ocurre que los gobiernos de los estados planifican experiencias para las personas desde su perspectiva y eso ha veces se aleja de lo que las personas desean o requieren.
Es algo a pensar y seguir debatiendo. ¿Qué se puede añadir o comentar al respecto?
Fuente: este post proviene de Estrategias y proyectos de innovación, TIC y desarrollo, donde puedes consultar el contenido original.
¿Vulnera este post tus derechos? Pincha aquí.
¿Qué te ha parecido esta idea?

Esta idea proviene de:

Y estas son sus últimas ideas publicadas:

Recomendamos

Relacionado

_Resumenes e-government

#eGov: alcance, ámbitos, casos y beneficios (2015)

Y Escribir de Gobierno Electrónico hoy en día es casi poco novedoso. Eso si, aunque se ha escrito mucho, nunca parece ser suficiente. En este post presento post que desarrollé el 2015 agrupados en temas clave de Gobierno Electrónico. Gobierno Electrónico: Alcance. Filosofía. "Gobierno electrónico como dispositivo político" - http://www.christianestay.com/2015/06/e-government-foucault-d ...

e-government ICT policy Public Affairs

#egovernment = effectivity + government + openness + VUCA

En este post planteo que la idea de Gobierno Electrónico debe renovarse. Propongo que el concepto debe referirse a escenarios presentes donde el origen tecnológico del término requiere incluir, o más bien madurar hacia un estado de consolidación que integre aspectos de gestión, ciudadanía y globalización. Así que, jugando con las letras y las ideas, propongo que la sigla egov se entienda de la si ...

general development e-government ...

10 buenas prácticas para poner en marcha un Plan Nacional de Gobierno Electrónico - Caso Ecuador

La Secretaría Nacional de la Administración Pública (SNAP) se encarga de mejorar la eficiencia de las instituciones de la Administración Pública Central Institucional y Dependiente (APCID), a través de políticas, normas, metodologías e instrumentos técnicos con el fin de conseguir servicios, trámites, y productos que sean eficaces, eficientes, transparentes, de calidad y que den calidez al servic ...

general _book _services ...

Gobierno electrónico como dispositivo político

¿Hasta donde los principios de gobierno abierto pueden ser desplegados por un gobierno? ¿Cuántos datos pueden liberarse y ser abiertos sin arriesgar la gestión gubernamental? ¿Cuantas herramientas de gobierno electrónico debe manejar el ciudadano para interactuar con una administración? Estas y otras preguntas son relevantes en la gestión de los actores políticos. Este post muestra cómo el concept ...

_Charlas _Services BigData ...

Internet en las Cosas, Big, Ubicuo y Open: Megatendencias de Gobierno Electrónico y Gobernanza Digital

Hace tiempo que escucho de muchas nuevas tecnologías que están delineando el futuro del gobierno electrónico. Hay mucha gente escribiendo, soñando y evangelizando. Así que no podía ser menor y planteo ahora cuatro (4) megatendencias y estoy seguro me salgo de lo tradicional. Propongo como megatendencias: La internet en las cosas y las personas: (Lo material) Internet of Things, wearables, exoesqu ...

general _services cloud ...

El ecosistema de gobierno electrónico: innovaciones, commodities, proyectos tecnológicos

Al día de hoy, un proyecto nacional de gobierno electrónico requiere orquestar diversos componentes tecnológicos, sociales, y políticos. Luego de más de dos décadas de gobierno electrónico a nivel mundial, este tipo de proyectos suman hoy en día varios tipos de soluciones de gobierno electrónico que se pueden clasificar en: commodities, proyectos tecnológicos, e innovaciones. En este post se muest ...

_Charlas _Services Development ...

Nuevos retos de Gestión: Megatendencias de Gobierno Electrónico y Gobernanza Digital

Impulsar la innovación con un enfoque competitivo y a la vez cooperativo será la filosofía de las nuevas tecnologías sociales de cambio y del cambio social de la tecnología. Y es allí donde surgen sectores nuevos de negocio que requieren de una innovadora gestión de las megatendencias para conseguir el desarrollo que todos anhelamos. ¿Cuáles son las megatendencias tecnológicas en gobierno elect ...

general _services development ...

¿Es rentable la interoperabilidad? - ¿te puedes negar a sus beneficios?

Se habla mucho de que la interoperabilidad es crucial en la reducción de trámites, la optimización de recursos, y la compartición de datos. Pero pocos se conoce de los ahorros que produce. En este post se comenta el ahorro que produce la interoperabilidad y su impacto en el PIB a nivel teórico, y a nivel práctico se aportan resultados del caso en Ecuador.La interoperabilidad en modo simple y su im ...

general _book _services ...

¿Llegó o no el momento de la innovación social? - El reto 2015 del Gobierno Electrónico en Ecuador

En algún momento debía hablarse de este tema: Innovación Social. En particular porque va ligado al tema del Gobierno Electrónico y como ya se sabe por este blog, en mi caso va ligado al despliegue, homologación y homogeneización de estándares y soluciones de gobierno electrónico en Ecuador. En general porque en este blog hace mucho tiempo no escribía algo de innovación. En suma, es un buen momento ...

general business education development ...

MOOC profesionaliza el servicio público y amplia el Gobierno Abierto

En este post se comenta cómo los cursos MOOC (1) ayudan a la profesionalización del servicio público, y refuerzan el Gobierno Abierto. Se explota como ejemplo los cursos MOOC ofrecidos por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).Formación en los servidores públicos. Se habla mucho de la profesionalización del servicio público. Soluciones hay y muchas: se dan Becas y facilidades al estudio, se ...