Se habla mucho de cómo debe ser la atención al cliente por parte del gobierno. Quien ha visto este blog sabrá que hablar del ciudadano como cliente, o incluso como usuario es baladí. Una persona ante el gobierno es un empleado tercerizado de las instrucciones del gobierno público.
El valor de la experiencia ciudadana
Por este motivo en este post someto al criterio del lector varías ideas de cómo se puede dar y cuales advertencias considerar para que la experiencia sea más efectiva y real.
Las Smart City deberían abrazar la idea de mejorar la experiencia del vivir urbano y que no tiene nada que ver con lo digital y la internet. Pocos se han dado cuenta que las verdaderas Smart City ya tienen zonas libres de wifi para escuchar el silencio de un parque sin distracciones. Se piensa que Smart City que es un tema de interconectividad y de llenar al ciudadano de Apps, y no se piensa en que una ciudad es un experiencia "con o sin wifi".
El Gobierno Electrónico debería tener como fin mejorar la experiencia cívica de las personas ante las obligaciones que impone un gobierno. Es un fin claro, ya que se tiene el poder (cuando es real) de poder unir miles de datos y de procesarlos para buscar oportunidades de mejores experiencias. Sin embargo, muchas veces las dependencias y entidades gubernamentales se enrocan en debates computacionales espurios cuando su misión es concentrarse en encontrar sinergias y puntos de conexión. Experiencias valiosas en materia de gobierno electrónico vienen de países donde se participa con los ciudadanos preguntándoles lo que buscan en un país y cómo quieren relacionarse con los gonernantes . Se piensa que con una hackatón se establece un vínculo, pero los gobiernos los han convertido en instrumentos de la política unidireccional de decir "yo te digo lo que es bueno" y no "dime cómo quieres hablar conmigo".
La tramitología debería repensarse para mejorar la experiencia de los trámites necesarios y no centrarse en la estadística de reducir pasos. Desgraciadamente se aplica a los trámites instrumentos metodológicos como la reingeniería de procesos, el BPM, o con suerte organización y métodos, todos muy valiosos, pero que dejan fuera la idea de que el líder del proceso es el ciudadano. Los asignados a reducir trámites, suelen no ponerse en el rol del usuario del proceso, o más aún, asumen que el ciudadano quiere lo que el funcionario o funcionaría determinará. Al menos se ha avanzado en considerarlo cliente, pero cuidado, el cliente frente al estado, es una persona ante lo que es más bien el monopolio del estado. Es más, a veces se reducen los pasos del trámite pero persiste la dificultad de acceso a la información de requisitos y acciones, y a los derechos de igualdad, y se mantienen difuncionalidades en la homogeneidad y excelencia de la calidad del servicio y en el poder del aún existente dueño del trámite.
El Gobierno Abierto debería re-analizar lo que se entiende es el fin de la apertura: una rica experiencia. Es preocupante ver que Gobierno Abierto termina reducido a tres grandes cosas: un portales informativo con datos supuestamente liberados y abiertos, pero cuya auscultación detallada muestra vacíos, omisión de datos, etc.; un plan o agenda ampliamente difundida pero con muchas necesidades de recursos y sostenibilidad, y, una lucha por ser parte de un ranking. Muchos dicen que Gobierno Abierto ayuda a transparentar al gobierno y hacerlo más confiable, aunque es cierto (y los casos exitosos lo muestran) que la transparencia es mejor cuando hay garantías de que la apertura produce sensación de bienestar y no tantos portales o miles de datos (muchas veces inmanejables), de hecho no hay indicios que la apertura mejore la experiencia general de ser parte de un territorio. Apertura no es ciento por ciento un tema de transparencia, sino de igualdad ante el gobierno y ante otras personas.
La gobernanza digital debería tener como misión rectora mejorar la experiencia. Se habla mucho de gobernanza pero sigue predominando la visión gobierno-céntrica de que las mejoras deben provenir del propio estado o gobierno o gobernantes. Es peligroso escuchar a funcionarios o funcionarias diciendo que mejorarán los servicios públicos desde su óptica, cuando en realidad la gobernanza requiere romper los privilegios y prebendas históricas de los cargos -irreales ante la ley- sobre el poder.
El problema central creo yo, es los gobiernos deben cambiar su epistemología frente al ciudadano pasando de gobierno-céntrico al ciudadano-céntrico. A veces ocurre que los gobiernos de los estados planifican experiencias para las personas desde su perspectiva y eso ha veces se aleja de lo que las personas desean o requieren.
Es algo a pensar y seguir debatiendo. ¿Qué se puede añadir o comentar al respecto?
Fuente: este post proviene de Estrategias y proyectos de innovación, TIC y desarrollo, donde puedes consultar el contenido original.
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