En las redes sociales convergen diferentes tipos de personas que son parte de diferentes comunidades todas con ideologías diferentes, en muchas ocasiones cuando alguna persona ve algo con lo que no está de acuerdo, se manifiesta al respecto y no siempre de una forma amigable.
Cuando nos toca recibir criticas o comentarios negativos en nuestras publicaciones ya sea legitimas o no sentimos la necesidad de defendernos, pero esto regularmente lleva a situaciones todavía más adversas.
Entonces ¿Qué hacemos cuando recibimos hate en las redes sociales?
Investiga
Revisa el perfil de la persona que está estableciendo la crítica y revisa si es una queja o comentario legitimo o si es una persona (o un Bot) que solamente tiene ganas de molestar. Si detectas que es alguien con intenciones solo de hacerte enojar puedes ignorar, eliminar o esconder el comentario o contestar de forma amable explicando que no les has dado servicio y que les solicitas dar de baja su publicación. No porque realmente la vaya a dar de baja, sino porque te sirve para aclarar a otros posibles compradores la naturaleza de la situación, especialmente si el comentario es una reseña. Si el comentario o queja es legítima entonces:
Pide una disculpa
Si reconoces que en tu organización hubo detalles que fallaron al momento de entregar un producto o servicio RECONOCELO. Actúa con sinceridad y empatía y ofrece una disculpa genuina, explicando la situación (si es que aplica) y tómalo de la mejor forma posible, sobre todo un aprendizaje para mejorar tu empresa.
Muestra empatía
Incluye dentro de tu respuesta una frase de empatía “entiendo cómo te sientes, yo me sentiría igual si me hubiera pasado lo mismo”. Ponte en el lugar de la persona que vivió una mala experiencia con tu negocio y agradece haberte hecho saber que a tu servicio o producto le falta alguna característica.
Ofrece una solución
Como último paso asegúrate que la persona que vivió la mala experiencia tenga una solución a su problema, si bien es cierto que no puedes regresar el tiempo pedir una segunda oportunidad y ofrecer algún incentivo te ayudará a que la persona vea que realmente tienes interés de enmendar la relación cliente/proveedor.
Un consejo más. Cuidate de las personas oportunistas.
Muchas personas usan el internet para poner quejas falsas y obtener descuentos o cosas gratuitas, por eso es muy importante que hagas bien el paso 1 sobre la investigación, ya que esto te ayudará a corroborar si efectivamente se trata de un cliente con un problema o alguien que busca desprestigiar o tomar ventaja de tu negocio.
Espero que este blog haya traído luz a tu pregunta, sígueme en mis redes sociales para unirte a la comunidad y obtener más contenido como este.
Fuente: este post proviene de Cecy Madero, donde puedes consultar el contenido original.
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