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Plan de crisis en redes sociales: consejos para aplicar en diferentes casos

Las crisis en redes sociales son impredecibles: puedes llevar la comunicación de una reputada empresa, puedes mantener un contacto fluido con seguidores e, incluso, resultar ingenioso y bien preparado ante ocasionales detractores y, aun así, no saber en qué momento un descuido, una mala interpretación o directamente ataques continuados de haters o la competencia, hagan aflorar la necesidad de acudir a una plan de crisis en redes sociales con rapidez.

Es por ello por lo que, si nuestra empresa tiene presencia en éstas, sea de la naturaleza que sea (más aún si las usamos como servicio de atención al cliente), debemos contar con una serie de pautas / buenas prácticas a mano que funcionen como medida de contención de la crisis hasta que ésta desaparezca.

3 consejos que aplicar dentro de un plan de crisis en redes sociales

Si aún no te has convencido de la necesidad de un plan de crisis en redes sociales exhaustivo que nos haga actuar al segundo de detectar un posible ataque a la reputación de nuestra empresa, basta con indicar que solo en España existen más de 25,5 millones de usuarios de redes sociales.

¿Tan seguro estás de que entre todos estos ninguno te puede realizar una pregunta incómoda, una crítica, no se va a malinterpretar una acción de marketing o va a airear un error / mala praxis delante del resto de usuarios? A continuación, te sugerimos 3 consejos para afrontar cualquier tipo de crisis surgida en redes sociales.

Borra / soluciona la causa de la crisis

Lo primero ante una crisis de reputación en redes causada por un fallo de comunicación o por una campaña mal entendida es eliminarla y dar las explicaciones oportunas, que pueden venir acompañadas de una disculpa si procede.

Si llevamos bien a cabo este primer paso, la comunidad usuaria de redes sociales suelen comprender que “estas cosas pasan” cuando te expones a una audiencia millonaria, por lo que elogiarán la honestidad con la que has afrontado la crisis.

Lo que NUNCA debemos hacer: borrar los comentarios negativos, que resulta el equivalente en redes a “matar moscas a cañonazos”. Esta acción no solo multiplicará los ataques, -que nos acusarán además de poca autocrítica y mucha soberbia como empresa-, sino que además dará la razón automáticamente a quienes realizan el reproche. Tampoco es recomendable eliminar las pruebas sin dar explicación alguna, como si nada hubiera pasado.

¿Quieres saber cómo plasmar estos casos y otros posibles en un plan de crisis en redes sociales? La herramienta Hootsuite nos muestra cómo en este video:



Sé transparente y mantén a la audiencia informada

Este paso aplica cuando la crisis es derivada de un fallo en nuestra empresa. “Errar es de humanos” y ni la más eficaz de las empresas está libre de que un pequeño fallo, –incluso aplicable a terceros-, les haga dar un servicio ineficiente o quedar mal con alguno de sus clientes.

En estos casos lo mejor es entonar el “mea culpa” y comunicar lo antes posible tanto la causa del fallo, como que se está trabajando de inmediato en su resolución. La transparencia es muy apreciada tanto en usuarios de un servicio, -que quieren saber qué ha pasado y cuándo se va a resolver-, como por el resto de la comunidad, que no toleran la falta de respuesta.

Lo que NUNCA debemos hacer: dar la callada por respuesta o no informar sobre nuestros siguientes pasos forma parte del listado de qué no hacer en una crisis de reputación. Dejar sin él o dar un mal servicio suele causar nerviosismo entre los afectados. Nerviosismo que no dudarán en transmitirse al resto de la comunidad. Si no hacemos nada por calmarlos, la crisis se multiplicará en cuanto ya no solo se nos achacará el error, sino también la falta de medios o interés por corregirlo.

Resarce el error si es tu culpa, evidencia si no lo es

No siempre una disculpa es la solución a todo problema surgido en redes: en ocasiones el error es de tal magnitud que, para recuperar la confianza del usuario, necesitamos compensarlo de alguna forma: ya sea mediante un descuento, promoción o incluso invitándole a disfrutar de nuevo del servicio producto de la queja. Estas acciones bien llevadas a cabo no solo terminan con la crisis, sino que la revierten y se convierten en publicidad positiva de nuestra marca.

Tampoco siempre en una crisis de reputación en redes, la culpa es exclusiva de la empresa: hay una serie de usuarios denominados como “trolls” o “haters” que por afición se dedican a desestabilizar a los community managers, o incluso la competencia puede estar detrás de un ataque para buscar que quedemos en mal lugar. En estos casos, basta con evidenciar y razonar nuestra buena forma de actuar elegantemente, para que el resto de la comunidad los identifique, sin caer en insultos o perder los papeles.

Lo que NUNCA debemos hacer: la compensación debe ser equiparable al error y no tener de forma directa sentido plenamente comercial, ya que no ser generosos podría ofender al crítico con nuestros servicios al sentirse aún más menospreciado. En cuanto a los ataques gratuitos, nunca debemos ponernos “a su altura” ni entrar en polémicas / eternos debates: una respuesta clara, concisa y determinante es todo lo que necesitamos para que quede retratado.

Hemos visto 3 buenas prácticas que formarían parte de un sencillo plan de crisis en redes sociales que poder poner en marcha en cualquier momento. Una cuarta sería contar con una agencia especialista en crisis de reputación que, en el caso de que no contemos con un plan de crisis o no sepamos cómo aplicarlo, tienen las herramientas y metodología necesaria no solo para contenerla, sino también para eliminar posteriormente todo rastro de mala reputación que haya podido dejar.



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