Es el caso de cuando se produce una crisis de marca: cuando un hecho ajeno (o no tan ajeno) a nuestro control afecta a la reputación y a cómo nuestros clientes valoran el fruto de nuestros esfuerzos.
Nadie está a salvo de que en cualquier momento, un suceso o un cliente insatisfecho le desate una crisis de marca, pero sí que podemos (y debemos) contar con protocolos de actuación que hagan reversible la situación de crisis o la apacigüe hasta que se pueda tener bajo control. ¿Cómo podemos gestionar una crisis de marca de forma eficaz?
Los 4 pasos para resolver una crisis de marca con inmediatez
#1: documenta todo posible caso en una guía
Lo que hace que califiquemos como crisis una situación es que ha resultado impredecible y, por tanto, no sabemos cómo abordarla. Por ello, siempre que esté en nuestras manos debemos reducir ese grado de incertidumbre al máximo para que podamos actuar cuanto antes pero con firmeza y seguridad.
Para ello, debemos diseñar protocolos de actuación concretos, documentos que contemplen los pasos más exactos posibles a seguir en caso de que se produzca un suceso que, aunque indeseable, pueda suceder.
“Las crisis de marca son incendios que hay que saber apagar lo más rápidamente posible pero sin riesgo a que se extiendan o dañen más aún la reputación”
Es el ejemplo de los protocolos antiincendios: nadie desea ni nadie está preparado al 100% ante un fuego que se pueda descontrolar, pero sí que es obligatorio tener señalizadas las salidas de emergencia y se realizan simulacros para que ante tal suceso, los daños sean mínimos y se pueda actuar con firmeza y celeridad.
En una empresa esos “incendios” se representan en comentarios hirientes sobre nuestros productos en redes sociales, partidas defectuosas que salen al mercado, sucesos geopolíticos que afectan a nuestra línea de producción, etc. Cuanto mejor señalizada esté la “salida de emergencia” a cada caso, antes podremos salvar la situación.
#2: no dejes nada a la improvisación
Aunque la rapidez con la que actuemos será vital para que no se extienda la crisis, la calma y la investigación antes de la actuación son primordiales a la hora de gestionar una crisis de marca. Muchos de los errores que cometemos tras una situación de riesgo para la empresa es querer acabar cuanto antes con ella, mediante actuaciones rápidas y sin control que pueden avivar aún más el caso de desprestigio.
Ocurre cuando ante un comentario negativo, reaccionamos eliminándolo o “tiramos balones fuera” achacando a otras personas o al propio cliente la culpa. Cuando un caso que ponga en peligro nuestra reputación se produce, la línea de actuación debe pasar por las siguientes fases:
Identificar el problema: qué está pasando exactamente, cuál es el protocolo a seguir.
Identificar los daños: dónde se están evidenciando las consecuencias del problema, dónde debemos actuar.
Identificar las causas: por qué se ha llegado a esta situación, qué debemos hacer para evitarla en un futuro.
Una vez disponemos de toda esta información, ya podemos aplicar los protocolos contemplados en el primer paso o determinar las pautas a seguir en el caso de que no lo hayamos contemplado en su totalidad, pero siempre que tengamos el conocimiento necesario de las consecuencias y cómo revertirlas.
#3: trabaja en equipo
Quienes trabajan día a día por mantener una reputación de marca, por ofrecer lo mejor de su experiencia a sus clientes, suelen volverse pasionales y fieles defensores de sus productos. Esto no es para nada un factor negativo, pero sí que se puede volver en nuestra contra cuando a la hora de hacer una defensa de todo este trabajo, no nos mostramos objetivos.
Por ello, dejar que terceros, incluso externos a la empresa, lleven la gestión de la crisis de reputación, no te debe sonar a evidenciar el caso o delegar trabajo que debe ser propio, ya que otras personas que no se vean directamente involucradas pueden ofrecer ese grado de objetividad y templanza necesario para aplicar los protocolos de actuación pertinentes.
Por otra parte, tu propio equipo también debe estar involucrado, aunque sea manejando la información necesaria contemplada en el plan de actuación y para que no la aviven más aún actuando de forma independiente y sin el control adecuado.
#4: comunica cada paso
Cuando tenemos un problema con X marca, queremos soluciones. Por mucho que el concepto “hater” (cuya traducción literal sería “odiadores”: personas que se dedican a lanzar comentarios negativos con el fin de dañar la imagen sin previo fundamento), se haya extendido por la red, en la gran mayoría de los casos los comentarios negativos se realizan a la espera de que causen un efecto o alentador (no volverá a ocurrir más) o reactivo (me van a solucionar el problema o voy a conseguir que otros usuarios no lo padezcan).
Por esta razón, dar la callada por respuesta o esperar a que de por sí la crisis de marca se solucione cayendo en el olvido no se deben contemplar nunca como opciones. Si al momento de producirse aún no posees ni la información, ni los medios para paliar la crisis, envía mensajes que sirvan para indicar que estás trabajando en ello y que buscas soluciones, del tipo: “estamos investigando la causa de esta reacción. En cuanto tengamos la información necesaria, nos comunicaremos con vosotros para ofreceros una respuesta satisfactoria. Mientras tanto disculpen las molestias y gracias por su atención”
“Si tú no te comunicas, otros lo harán por ti. Procura tener controlado en todo momento la información que le llega a tus clientes”
Estos mensajes amables y alentadores, además de hacernos ganar un tiempo que es oro, se aprecian por el público aún ajeno a la crisis como mensajes propios de una empresa preocupada por sus clientes y que no va a dejar que ninguna circunstancia les afecte. Algo muy positivo cuando se trata de encarar situaciones y no ocultarlas.
Capacidad de reacción positiva, calma y organización son los tres pilares por los que se sustenta todo protocolo de actuación ante una crisis de marca. Si te falta alguna de estas tres claves o no sabes cómo abordar con seguridad alguno de los pasos descritos no te preocupes: déjalo en manos de profesionales expertos en gestión de crisis. En Reputation Crisis podemos ayudarte gracias a contar con eficaces planes de acción de aplicación inmediata, llevados a cabo por expertos en marketing online y ejecutados a través de herramientas con respaldo jurídico profesional.
Fuente: este post proviene de Reputation Crisis, donde puedes consultar el contenido original.
¿Vulnera este post tus derechos? Pincha aquí.
Creado: