Es por esta última razón por lo que tanto como evitar una crisis, es muy importante cómo la gestionamos y, sobre todo, cómo es esa primera respuesta directa de la empresa, cómo se dirige a sus usuarios y cómo plantea soluciones/respuestas a la causa que ha ocasionado esta crisis de reputación de marca.
Los clientes saben que en este universo 2.0, el valor de marca reside no sólo en lo que hacen, sino en cómo reaccionan y cómo escuchan. ¿Qué errores en este sentido nunca deben cometer para no empeorar una crisis de reputación?
Los 5 principales errores que se cometen en una crisis de reputación de marca
No actuar a tiempo:
Una crisis de reputación se asemeja a cuando un bote de pintura cae desde una mesa: si lo recoges al momento en el que se vuelca, solo tendrás que limpiar lo manchado y regresar todo a su correcto sitio. Pero si por el contrario esperas a un mejor momento para limpiarlo, no te das cuenta que ha sucedido o lo ignoras pensando que otro lo recogerá por ti, puedes encontrarte con que la pintura se ha extendido en su totalidad salpicándolo todo, que se ha secado y te tocará rascar, que otros la han dispersado… Es decir, que todo se ha complicado más de lo que debería suponer.
Por ello, no sólo debemos tener un plan de actuación ya prediseñado (respuestas tipo, contar con un equipo de resolución de crisis de reputación, determinar quién se encarga de qué, etc.), también debemos tener la capacidad y los medios de ponerlo en marcha al minuto, sin más demora.
No dar explicaciones:
Dar la callada como respuesta es igual a afirmar que hay un problema y que no hay medios para resolverlo o que ciertamente algo se ha hecho mal y no existe explicación razonable al comportamiento del que se nos acusa.
Al momento en el que se produce la crisis de reputación, el público (tanto el afectado como el “curioso”) espera una respuesta convincente de las partes implicadas. A esos momentos las cuentas corporativas, la página web, y los representantes de la empresa están en el punto de mira. Por ello no se puede ni se debe simplemente esperar a que el temporal pase, ya que si nosotros no damos las explicaciones oportunas, otros las darán por nosotros…
No cuidar los mensajes emitidos:
Que no dar explicaciones sea un error no significa que darlas sea simplemente lo correcto. Insistimos: a medida que la crisis de reputación aumenta, las miradas están cada vez más fijas en nuestros canales de comunicación, por lo que todo mensaje emitido debe ser consensuado, con sentido, dentro de un plan de actuación detallado y por supuesto, sin mentiras ni excusas que puedan avivar aún más el caso.
Si al momento de producirse la crisis de reputación de marca aún no tenemos la información necesaria como para saber a qué se debe el error y por qué se ha producido, el mensaje a transmitir sobre ello es que se está trabajando para ofrecer soluciones eficaces y que no obviamos lo acontecido. En esta situación los comentarios tipo: “Desde Reputation Crisis estamos investigando las razones que nos han llevado a la situación actual para poder dar las explicaciones oportunas. En cuanto podamos esclarecer los hechos os lo comunicaremos. Gracias”, ayudan a cuanto menos, dar una imagen transparente de nuestra gestión.
No reconocer los errores
Errar es de humanos, y el público entiende y comprende que en ciertas situaciones, se caigan en fallos lógicos en una organización.
Lo que sí que el público no tolera es la soberbia: negar lo evidente o echar la culpa de una situación a terceros es de arrogantes, una cualidad nada atractiva para una marca. Por ello, si se nos acusa de un fallo, sea nuestra culpa directa o indirectamente, debemos posicionarnos desde la perspectiva del cliente y satisfacer su demanda de información: ya sea ofreciéndole los datos que lo desmienta, los motivos por lo que ha sucedido o disculpándonos a la par que ofrecemos alternativas para que no vuelva a suceder.
No reparar en tu propia organización
Una crisis de reputación de marca no sólo afecta a la opinión pública: tus trabajadores, tu organización, inversores, proveedores… también se ven salpicados por el problema de reputación.
Estos mismos son embajadores de tu marca tanto voluntaria como involuntariamente: son ellos los que recomiendan a familiares y amigos, los que ante una situación de buen ambiente de trabajo lo transmiten en el día a día incluso fuera de la oficina. Si ellos no conocen todo lo que se hace por solventar una situación crítica o peor, no creen que haya solución, ninguno de los mensajes que salgan de nuestra empresa tendrán la credibilidad suficiente como para poder arreglar lo acontecido.
En definitiva, tan importante como el cómo actuamos ante una crisis de reputación de marca supone el cómo no actuamos. Libérate de miradas críticas y vuelve a recuperar la confianza de tu público con Reputation Crisis.
Fuente: este post proviene de Reputation Crisis, donde puedes consultar el contenido original.
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