¿Cómo resolver una crisis de reputación online? 7 pasos

Si te preguntas cómo resolver una crisis de reputación online, es muy probable que ya estés inmerso en ella o quieras diseñar un plan de actuación por si se produjera. En cualquier caso, la velocidad con la que reacciones y los medios que tengas para atajarlas son las dos claves que te ayudarán a solventar cualquier problema en cómo tus posibles clientes o quienes buscan tu nombre aprecian tu marca personal o empresarial.

7 pasos para resolver una crisis de reputación online

Analítica: averigua por qué la corriente de negatividad en torno a tu persona o marca en internet. De dónde te vienen las críticas, con qué frecuencia se producen, en qué espacios se reproducen… Para poder resolver una crisis de reputación online debemos tener sobre la mesa toda la información respecto a ella posible.

Prepara un plan de actuación: lo ideal es que, tal como sugeríamos al inicio, lo tengas de antemano. Si no es así, crea un manual de crisis donde se indique cómo, dónde y cuándo actuar para cada caso. No actúes de forma aislada y si la crisis es empresarial, coordínate con los diferentes departamentos para llevar a cabo el plan en las mismas líneas y condiciones.

Ponlo en marcha: cada caso es diferente, por lo que debemos actuar acorde a lo que esperamos de cada acción consensuada y contemplada en el manual de crisis. En algunos casos la respuesta directa y constante es la mejor solución, en otros intentar disimular posibles incidencias. Lo importante es que cada uno de los pasos a seguir contemplen una reacción a la que estemos preparados.

Haz un seguimiento exhaustivo: una crisis de reputación en internet es como una fuga de aceite: una vez se produce lo primero es taparla, después limpiar la mancha producida, evitar que se extienda por otros lugares o aparezca un nuevo agujero y revisar que todo funcione acorde a lo previsto nuevamente. Por ello, cada acción contemplada en el manual de crisis no acaba una vez la realizamos: debemos monitorizarla, revisarla mientras exista la crisis y también una vez haya acabado para asegurarnos que no se repita.

Crea “muros de contención”: no todo en una crisis de reputación es dar respuesta a los aspectos que la han producido. También debemos preocuparnos por generar comentarios y contenido positivo, continuar nuestra actividad en internet sin provocar reacciones contrarias para que, una vez superado el trance, quede contenido de calidad y útil al usuario como referencias hacia nosotros o hacia nuestra marca.

Borra todo rastro posible: puede que una crisis de reputación haya acabado en la medida que no se generen más comentarios o páginas con contenido negativo al respecto, pero la memoria en internet es amplia, y pueden quedar rastros de esta circunstancia que afloren o sean visibles en las búsquedas de nuestro nombre o marca. Por ello, siempre que sea posible, debemos eliminar el contenido desfavorable (siguiendo unos protocolos para que no resulte contraproducente) o delegarlo a posiciones irrelevantes en el buscador mediante generación de contenido positivo.

Auditorea tu imagen: no hagas valer aquello de “el hombre es el único animal que tropieza dos veces con la misma piedra”. ¿Qué ha llevado a que la crisis de reputación online se produzca?, ¿puedo evitar un nuevo caso?, ¿qué puedo mejorar a nivel de imagen o marca personal o empresarial? Busca las respuestas a estas preguntas con ayuda de todo lo sucedido y las herramientas que te han posibilitado salir de esta crisis y tenlas presentes por si se repitiera una situación similar.
 

Factores que ayudarán a resolver una crisis de reputación online

Según el grado de crisis de reputación, podremos atajarla rápidamente o necesitaremos de mayor tiempo, esfuerzo y numerosas acciones para podernos olvidar de ella. En cualquier caso, según los factores y la ayuda con la que contemos, podremos acelerar el proceso de resolver una crisis de reputación online de forma correcta:

Tiempo: la importancia de una reacción temprana es vital, sobre todo cuando la crisis de reputación se debe a un acontecimiento o acción que se haya ocasionado en torno a nuestra persona o empresa. Los usuarios que se interesan sobre nuestra marca (personal o empresarial), lo hacen en busca de respuestas, y siempre debemos procurar que la que encuentren, sean de nuestra mano y no de terceros.

Escucha activa: precisamente porque una reacción a tiempo puede resultar vital para evitar una crisis de reputación o que ésta se desborde, necesitamos saber constantemente qué dicen sobre nosotros o sobre nuestro negocio en internet. Para ello, la escucha activa nos permite conocer en qué lugares se inician conversaciones o se realizan menciones a nuestro nombre o empresa, creando alertas sobre las circunstancias en las que se producen.

Comunicación directa: la necesidad de tener de antemano un manual de crisis preparado o un equipo profesional experto en reputación online es que debemos ser capaces desde el minuto cero de dar esas respuestas que buscan nuestros posibles clientes o interesados en nuestra marca. No basta con responder de cualquier forma, sino responder lo adecuado para que la crisis se ataje o no vaya a más, para lo que la cercanía y una comunicación fluida resultan dos valores muy apreciados.

Ayuda profesional: sobre todo en aquellos casos en los que la crisis es bastante visible, deberíamos contar con asesoría y ayuda profesional. Existen casos en los que ni una respuesta adecuada, ni la creación de contenido positivo sirven para frenar la crisis, y donde un gabinete especialista nos puede dar soluciones basadas en cuestiones legales o en la experiencia en casos similares.

Paciencia: cada crisis de reputación tiene diferentes recorridos: las hay que en cuanto se ofrece una respuesta satisfactoria, queda resuelta, y las hay cuyo reflejo se extiende por gran parte de internet. Por ello, debemos tener paciencia y comenzar a no solo eliminar la crisis, sino construir a la par una reputación sólida y positiva, confiando que una vez se resuelvan los casos más complejos (como en los que se debe hacer prevalecer la RGPD), lo único que aparezca online cuando busquemos nuestro nombre o marca sea una imagen fiel a la realidad que queremos construir: nuestra realidad.