Reputation Crisis Idea guardada 0 veces
Sé la primera persona en valorar esta idea Valorar

Manual de crisis de reputación online para emergencias


No es opcional que una empresa no tenga un manual de crisis de reputación online. No debemos esperar a que aparezca un problema para crear un protocolo de actuación. Contar con un manual antes de que surja la emergencia nos permitirá saber cómo abordar la crisis justo en el momento de que se produzca.

En caso de no tener un manual de crisis de reputación, o como complemento a su puesta en marcha, es conveniente tener presente que una agencia especialista en crisis de reputación nos puede ayudar a dar una repuesta eficiente ante los ataques online o a dar explicaciones convincentes ante ciertos problemas.

Anteriormente, hemos comentado algunas crisis de reputación bien gestionadas que ni mucho menos han sido fruto de la improvisación. Es el resultado del cumplimiento de una serie de pasos bien establecidos para solucionar determinadas problemáticas que una empresa puede experimentar en un momento dado.

Un error lo tiene cualquiera: una campaña mal enfocada, una imagen que no debía ser publicada, un comentario desafortunado Pero ese no es el verdadero problema. El problema es no tener las herramientas necesarias para afrontar y resolver este contratiempo en el menor plazo posible.



Imprescindibles para un manual de crisis de reputación

No hay ningún indicio que nos haga pensar que en cualquier momento un usuario o un grupo de usuarios van a aterrizar en nuestros perfiles sociales, en nuestra ficha de empresa, en nuestra web o en cualquier lugar de internet para rebelarse contra nuestra marca, nuestros productos o servicios.

Esta situación puede ser muy dañina y perjudicial para el negocio, por lo que el mejor modo de prevenir es estar preparado y tener claro lo que se debe hacer cuando una crisis de reputación se convierte en realidad. Cada minuto suma: cada segundo que pasa sin atajar el problema perdemos la capacidad de atraer nuevos clientes e incluso podemos empezar a generar rechazo de algunos de los ya fidelizados.

El protocolo de actuación parte de dos premisas principales: uno, establecer lo que es verdaderamente una crisis de reputación para no confundirla con una serie de comentarios aislados; y dos, definir los pasos a seguir en cada caso.  Además, el manual debe responder a estas preguntas:

¿Cuáles son las debilidades de nuestra empresa susceptibles de ocasionar una crisis de reputación?

¿Qué especialistas en reputación van a gestionar un futuro problema?

¿Sabemos diferenciar un comentario negativo aislado, una crítica moderada, una crítica fuerte y una crisis de reputación?

¿Tenemos contempladas las diferentes situaciones que pueden tener lugar y las respuestas para cada una de ellas?

Puedes comprobar el grado de crisis por ti mismo mediante este checklist con preguntas sobre reputación online

5 puntos para definir un buen un manual de crisis de reputación

#1 Conocimiento de la situación


Antes de actuar, debemos investigar u obtener toda la información posible de lo que ha pasado, las personas que están involucradas, los medios o canales a los que se ha extendido la crisis, además del cómo, el cuándo y el porqué. Cuando tengamos una visión amplia del problema, es el momento de empezar a tomar decisiones.

#2 Calma, precaución y control


El manual de crisis de reputación no puede obviar la importancia de mantener la calma y de no actuar sin antes saber el paso que seguirá después. Una reacción en caliente y desafortunada supone un riesgo de empeorar la situación. Las actuaciones deben ser con la convicción de que se dan los pasos correctos y de que el esfuerzo por enmendar el error no es en balde.

#3 Tipos de usuarios


No todos los usuarios que publican comentarios negativos son iguales. Podemos dividirlos en usuarios desilusionados, usuarios insatisfechos, usuarios agresivos y usuarios trolls. No es lo mismo un cliente decepcionado con tu negocio que uno que buscará a toda costa la confrontación.

#4 Solución del problema


Cualquier solución no nos puede servir. Huir hacia adelante no es una opción cuando una empresa quiere seguir siendo importante, mantener a sus clientes y continuar creciendo. La solución del problema debe ser lo más rápida posible, transparente y eficiente para poder dar por cerrado completamente el tema.

#5 Monitorización de la crisis


Es posible que, aunque se haya eliminado el problema de raíz, aún se produzcan comentarios negativos en mucho menor volumen. El flujo de críticas puede detenerse, pero durante un periodo de tiempo es recomendable controlar las conversaciones que se produzcan al respecto para estar prevenidos ante los posibles últimos coletazos del problema.

Solo estando preparados podremos gestionar con éxito cualquier crisis de reputación online que pueda ser perjudicial para nuestra empresa. El tiempo que tardamos para establecer un protocolo de actuación cuando la crisis ya se ha desencadenado es un tiempo que juega en nuestra contra y para el que es posible que no haya marcha atrás.



Fuente: este post proviene de Reputation Crisis, donde puedes consultar el contenido original.
¿Vulnera este post tus derechos? Pincha aquí.
¿Qué te ha parecido esta idea?

Esta idea proviene de:

Y estas son sus últimas ideas publicadas:

Etiquetas: Reputación online

Recomendamos

Relacionado

Reputación online

¿Cómo resolver una crisis de reputación online? 7 pasos

Si te preguntas cómo resolver una crisis de reputación online, es muy probable que ya estés inmerso en ella o quieras diseñar un plan de actuación por si se produjera. En cualquier caso, la velocidad con la que reacciones y los medios que tengas para atajarlas son las dos claves que te ayudarán a solventar cualquier problema en cómo tus posibles clientes o quienes buscan tu nombre aprecian tu marc ...

Reputación online

Crisis de reputación online: qué es y por qué se produce

Una crisis de reputación online surge al momento en el que tu imagen personal, marca o negocio, se relaciona con hechos o afirmaciones despectivas, de forma que a la hora de hacer una búsqueda con tu nombre o el de tu negocio, los resultados que devuelve el buscador son en su mayoría negativos. Así, hablamos de crisis de reputación online cuando al momento que alguien quiera informarse sobre quién ...

Marketing Online

Cómo evitar una mala reputación online

La reputación corporativa es la percepción que se tiene desde el exterior de la empresa sobre varios atributos, ésta va a depender de la gestión de los recursos de la empresa y puede tener un efecto positivo o negativo. Mantener una buena reputación se puede convertir en una ventaja competitiva puesto que aporta un valor añadido que contribuye al desarrollo de las organizaciones. Podemos decir que ...

Reputación online

Lo que no debes hacer en una crisis de reputación de marca

Ninguna empresa está a salvo de una crisis de reputación de marca: en cualquier momento un pequeño error en la producción, una comunicación mal interpretada o un cliente insatisfecho puede desatar un problema de imagen corporativo. Es algo que las empresas conocen y que los usuarios “toleran” en la medida en que la marca sea capaz de responder. Es por esta última razón por lo que tanto como evitar ...

Sin categorizar

Casos reales en los que es necesario mejorar la reputación online (I)

Malos tiempos para aquellas empresas cuyos procedimientos no cumplan con los estándares: internet tiene sus propias reglas y cualquiera puede cuestionar cualquier tema sin que se pueda evitar la réplica de otros usuarios y, con ello, todo un mar de críticas, comunicados, acusaciones… Lo que viene a ser toda una crisis de reputación online. Solo hace falta encender la televisión o visitar las págin ...

Reputación online

Como defendernos ante un ataque a la reputación de marca

No siempre la mejor defensa es un buen ataque… O sí. En el caso de las crisis de reputación, existen ciertas reglas referentes a cómo nos comportamos en internet y cómo los usuarios lo detectan, de forma que validan nuestras acciones o no hacen más que empeorar la apreciación que tengan de nuestro negocio. ¿Cómo podríamos defendernos ante un ataque a la reputación de marca sin que nos afecte?, ¿có ...

Reputación online

Cómo resolver una crisis de marca en 4 pasos

Mantener una empresa es algo muy costoso: no nos referimos únicamente a temas económicos, sino todo el trabajo, todo el esfuerzo que requiere soportar una estructura rentable día tras día. Por ello, debemos construir la marca en base a unos pilares bien fuertes que impidan que cualquier incidencia no envíe al traste tanta dedicación. Es el caso de cuando se produce una crisis de marca: cuando un h ...

Reputación online

Plan de crisis en redes sociales: consejos para aplicar en diferentes casos

Las crisis en redes sociales son impredecibles: puedes llevar la comunicación de una reputada empresa, puedes mantener un contacto fluido con seguidores e, incluso, resultar ingenioso y bien preparado ante ocasionales detractores y, aun así, no saber en qué momento un descuido, una mala interpretación o directamente ataques continuados de haters o la competencia, hagan aflorar la necesidad de acud ...

Reputación online

Casos reales en los que es necesario mejorar la reputación online (II)

Hace tan solo un año, os compartíamos varios ejemplos en los que es necesario mejorar la reputación online. Echando la vista atrás a estos casos concretos, podemos comprobar como aquellas marcas que supieron gestionarlas adecuadamente han podido seguir adelante y sus casos han quedado como anecdóticos. Esto fue posible gracias entre otras acciones a un plan de crisis de reputación concienzudo y en ...

Reputación online

Detectar, borrar y construir: pasos para limpiar tu reputación online

La reputación, aquello que proyectamos, es de vital importancia en muchos sentidos de nuestro desarrollo personal: así, según tengamos una imagen positiva o negativa de cara a los demás, tendremos mejores capacidades y aptitudes para socializarnos, mejorar en nuestro entorno laboral, hacernos más visibles, etc. Si nos centramos únicamente en el entorno de internet, en la reputación online, lo que ...