Desde hace algunos años el community manager ha sido una figura muy importante y un poco infravalorada. Para muchas empresas las redes sociales son el primer contacto con el marketing y la comunicación digital y lo cierto es que las habilidades de un community manager pueden impactar positiva o negativamente en una estrategia de marketing, sin importar el tamaño de empresa y/o el alcance de la estrategia.
¿Qué es un community manager?
Existen diversas definiciones de community manager, pero yo te voy a explicar la definición más sencilla:Community manager es aquel que administra una comunidad
Aunque suene un poco tonto, un community manager es la persona encargada de gestionar una comunidad, básicamente es un profesional de las relaciones públicas, encargado de gestionar la presencia online de una marca, empresa o entidad en las redes sociales y otros canales digitales.
El community manager es quien se encarga de construir relaciones con clientes y clientes potenciales, al mismo tiempo que recopila información sobre la opinión pública, es quien da la cara por la empresa y en diversos canales suele ser el primer punto de contacto con la misma.
¿En qué consisten las tareas de un community manager?
Las tareas de un community manager se centran en la gestión de una comunidad, es decir generar interacción y regular la interacción, sin embargo, es muy común que se les contrate y se les asignen tareas de diseño, gestión de pauta e incluso estrategia de marketing y si bien es cierto que la creación de contenido puede ser parte esencial de el trabajo de un community manager, también es cierto que dentro de sus habilidades no es indispensable tener conocimientos de diseño, ya que su función principal no debería ser diseñar.A continuación te presento las tareas más comunes que suele desempeñar un community manager:
Creación de contenidos
Interacción con audiencia
Gestión de dinámicas y concursos
Conversación con audiencia
Atención a clientes
Las habilidades de un community manager deben centrarse en la comunicación, aunque hoy en día suelen desempeñar tareas adicionales que pueden requerir cierta experiencia en otras áreas, un community manager completo deberá ser capaz de realizar las siguientes tareas:
Creación y gestión de contenido: El Community Manager desarrolla contenido relevante y atractivo para las redes sociales y otros canales digitales de la marca. Esto puede incluir publicaciones en redes sociales, blogs, vídeos, imágenes, infografías, entre otros.
Interacción con la audiencia: Responde a los comentarios, mensajes y menciones de los seguidores de la marca en las redes sociales. Se encarga de fomentar la participación de la audiencia y de establecer una comunicación bidireccional entre la marca y sus seguidores.
Interacción con la audiencia: Responde a los comentarios, mensajes y menciones de los seguidores de la marca en las redes sociales. Se encarga de fomentar la participación de la audiencia y de establecer una comunicación bidireccional entre la marca y sus seguidores.
Monitorización de la marca: Realiza un seguimiento de la reputación online de la marca, analizando las menciones y comentarios tanto positivos como negativos. Utiliza herramientas de monitorización para estar al tanto de lo que se dice sobre la marca en internet y tomar medidas para gestionar cualquier situación de crisis que pueda surgir.
Análisis de métricas: Analiza las métricas y estadísticas de las redes sociales y otros canales digitales para evaluar el rendimiento de las estrategias de marketing y el engagement de la audiencia. Utiliza esta información para realizar ajustes y mejoras en las estrategias de contenido y comunicación.
Desarrollo de estrategias de marketing digital: Colabora en la planificación y ejecución de estrategias de marketing digital, incluyendo campañas publicitarias en redes sociales, promociones, concursos y otras iniciativas para aumentar la visibilidad y el engagement de la marca.
Generación de informes: Prepara informes periódicos que resuman el rendimiento de las redes sociales y otros canales digitales de la marca, así como las tendencias y oportunidades identificadas. Estos informes son utilizados para informar a la dirección de la empresa y tomar decisiones estratégicas.
Administrar una comunidad es todo un reto, podría decirse que es similar a tener una mascota, el perrito o gatito necesita alimento, cariño y diversión, pues en esencia eso mismo es lo que va a querer tu público, ahora con esto no me refiero que les invites una hamburguesa a tus fans, que tengas que regalar cosas, ni tampoco que les bailes el payaso del rodeo para mantenerlos atentos y entetenidos, pero sí que los atiendas con los cuidados necesarios.
Ahora bien, ya que sabemos que un community manager atiende a la comunidad y realiza todas las acciones necesarias para que la comunidad se mantenga en continuo crecimiento, podemos intuir que la comunicación es algo indispensable, sin embargo, no basta con tener habilidades de comunicación, el arsenal de habilidades de un community manager debe ser más grande.
¿Cuáles son las habilidades de un community manager?
Una pregunta que me hacen con frecuencia es: ¿Qué habilidades requiere un community manager?La realidad es que depende, cada empresa va a requerir puntos diferentes, ya que cada industria tiene sus particularidades, sin embargo, como ya he mencionado anteriormente l as habilidades de comunicación son las principales, pues el community manager da la cara por la empresa.
Podemos decir que existen diversas habilidades deseables, que quizá no son indispensables pero pueden favorecer el desempeño sin importar el nicho o la industria en la que se trabaje, las cuales te presentaré a continuación:
Ortografía, gramática y redacción
Dominio e interés del tema
Investigación
Organización
Capacidad de respuesta
Creatividad
Ortografía, Gramática y Redacción
Desde el inicio del post advertí que un community manager debe tener altas habilidades de comunicación y para poder comunicarse de manera escrita la ortografía, gramática y redacción son indispensables.Una marca no debería expresarse así:
Hola komo estan?
K hacen?
Xq ?
Muchaz graziaz
Quizás te dolieron los ojos con las expresiones anteriores, no me extrañaría ni un poco pues a mi me dolieron los dedos de sólo escribirlas; Pero es muy común que ese tipo de expresiones se utilicen en redes sociales y un community manager novato podría usarlas por falta de conocimientos ortográficos o simplemente por querer ser cool.
En resumen…
Enfócate en tener buena redacción y ortografía.
Si tienes dudas siempre puedes investigar…
Recuerda que las habilidades se pueden desarrollar y si tienes dudas sobre la forma adecuada de escribir y/o el significado de una palabra siempre puedes consultar RAE.
Dominio e interés del tema
Recuerdo cuando empecé en el mundo digital, tuve la oportunidad de ser community manager de una academia de alto rendimiento de tenis y como fanático del deporte fue un trabajo muy sencillo, básicamente porque ya tenía dominio del tema y me interesaba tanto que no sentía que estaba trabajando.Una de las habilidades de un community manager es tener capacidad de solución de problemas de clientes y prospectos y en gran medida esta capacidad se basa en el conocimiento del tema, así que dominar el tema será siempre una carta muy fuerte.
Cuando algo no interesa…
Si algo no te interesa no es sencillo tener un gran nivel en ello, así que siempre será mejor elegir un community manager que disfrute del tema y en la medida de lo posible que sea un experto en el.
Conocimiento e Investigación
El conocimiento siempre será indispensable para cualquier actividad, así que es algo vital dentro de las habilidades de un community manager y aunque curiosamente muchas personas no dan importancia a este tema, es vital ya que el community manager entienda la industria y la audiencia.Es normal que no sea un experto en el tema, pero por lo menos debe conocer sobre el nicho de mercado donde se encuentra la empresa, saber acerca de la industria en general y entender bien al perfil del cliente ideal.
Un community manager que no conozca sobre autos y/o no le gusten los autos nunca será el más indicado para gestionar una agencia automotriz.
El ejemplo anterior es algo muy común, pues un tema especializado requiere de alguien que entienda del tema y posea cierto nivel de conocimiento o por lo menos tenga el interés de investigar y aprender cada día un poco más. Da mala imagen el tener a un community manager que no tiene idea de los productos y/o servicios que ofrece la marca.
Hay quienes sostienen que el community manager no es un vendedor y ese planteamiento tiene algo de cierto, pero aún así debe estar muy informado sobre todo lo que sucede en la empresa, ya que ese conocimiento servirá para establecer un vínculo con la audiencia y en ocasiones defender a la marca de posibles problemas.
Por otra parte la habilidad y el gusto por la investigación también es algo relevante, ya que investigar es una forma sencilla de aprender, además de que una de las funciones de un community manager es la creación de contenidos y para crear buenos contenidos en ocasiones es necesario investigar.
¿Y con qué puedo organizar la información?
Tip: Puedes utilizar feeds de contenido para organizar la infromación a investigar, una herramienta popular para esta tarea es Feedly.
Organización
Una de las habilidades de un community manager más infravaloradas es la capacidad de organización.Hay muchas actividades a realizar y la gran mayoría se ejecutan en tiempo real, así que la capacidad de organizarse es muy importante.
La ejecución de un plan de contenidos, la calendarización y organización de actividades online suelen quedar a cargo del community manager, así que es importante tener mucho orden y habilidades de organización, de lo contrario es posible que alguna tarea se ejecute fuera de horario.
Si no eres organizado, no te preocupes, esta habilidad se adquiere con la práctica y en verdad es muy fácil el primer paso es estructurar y planear actividades y después apegarte al esquema o cronograma realizado.
Así que si te gusta el orden y la estructura ya tienes dos de las habilidades de un community manager.
Capacidad de Respuesta
Las redes sociales son un canal de comunicación de alta velocidad, todos buscamos respuestas inmediatas en Facebook, twitter o inserte el nombre de la red social de su preferencia, así que un community debe ser capaz de atender en tiempo real a su comunidad.Si bien es cierto que en ocasiones deberá consultar o verificar la información solicitada, también es cierto que un community debe estar pendiente y tener habilidades para atender a la audiencia y resolver problemas rápidamente.
En resumen: la capacidad de respuesta se basa en resolver problemas de la mejor manera y en el menor tiempo posible
Una habilidad de un community manager que nunca debe faltar…
La capacidad de respuesta es una habilidad de un community manager, que nunca debería fallar, no basta con tener habilidades de comunicación y orden, si no eres capaz de responder y resolver, entonces no podrás desempeñarte como community manager.
Creatividad
No hay mucho que decir respecto a la creatividad, pues no es novedad que lo creativo destaca sobre lo ordinario, aún así es necesario explicar que la creatividad es un tema a tratar con pinzas pues el exceso de creatividad puede llevar a un desastre.Un community manager debe comprender muy bien que la creatividad es un recurso para salir de algún problema o mantener activa e interesada a la audiencia, pero es un recurso a utilizar con inteligencia.
¿Es indispensable la creatividad como habilidad de un community manager?
Es importante dejar en claro que la creatividad siempre será importante, no sólo te ayuda a conectar con la audiencia, sino que te puede ayudar a resolver de una mejor manera los diversos problemas.
¿Qué pasa si no soy experto en comunicación?
Dentro de las habilidades de un community manager la comunicación siempre será una de las más destacadas, pero no importa si no eres experto en comunicación, relaciones públicas o marketing, el paso a seguir es capacitarte para adquirir las habilidades de un community manager.Si no tienes las habilidades de un community manager…
Es simple, si aún no tienes las habilidades de un community manager no te preocupes, las habilidades se desarrollan, así que puedes mantenerte en capacitación.
Mi recomendación es que no navegues sin tener un buen barco y mucho menos pretendas llevar a otros…
Así que si aún no tienes las habilidades de un community manager puedes buscar algunos cursos de las áreas que necesites mejorar y empezar tu capacitación, esto es como cualquier otra área, el tiempo y la capacitación son tus mejores aliados
¿Cuáles son las 3 habilidades de un community manager que nunca pueden faltar?
Las habilidades de un community manager pueden ser muy diversas, no hay una única receta al éxito, pero nunca pueden faltar:Comunicación
Orden
Capacidad de respuesta
Sin importar un nicho las habilidades de un community manager que nunca deben faltar son las tres anteriores, ya que con ellas se garantiza una correcta comunicación, solución de problemas y el desarrollo de trabajo de forma ordenada, sin embargo, todas las anteriores son de gran utilidad.
Bonus – Tips para Desarrollarte como Community Manager
Como comenté anteriormente hay diversas habilidades de un community manager que se deben adquirir, el concepto de community manager varía según la empresa y aunque esto no es correcto es la realidad y debemos adaptarnos así que te daré una lista de tips:Aprende a diseñar (puedes utilizar aplicaciones como Canva).
Escribe y lee lo más frecuente que puedas, así vas a incrementar vocabulario, mejorar ortografía, gramática y redacción.
Revisa lo que hacen otros para aprender diferentes técnicas de resolver problemas.
Siempre que gestiones una nueva marca conoce su filosofía, entiende lo que buscan en clientes y la forma en la que desean comunicarse, así podrás mantener su cultura corporativa en toda acción realizada.
Evita copiar contenido, puedes curar contenido ( Recolectar, clasificar y obtener ideas dando crédito) pero no copiar.
El copywriting y las habilidades de media buyer son dos cosas muy valoradas.
Aprende a gestionar Facebook e Instagram Ads.
Si estás en el proceso de aprendizaje sobre redes sociales quizás quieras visitar mi artículo títulado : Tu primer estrategia en redes sociales
Con estos tips termino mi artículo, espero que te haya sido de gran utilidad, si tienes alguna duda o hay algo que quieras comentar recuerda que puedes contactarme utilizando la sección de comentarios.
Fuente: este post proviene de Andoni Villarreal, donde puedes consultar el contenido original.
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